Deternimacion Del Nivel De Satisfacion En El Hospital Regional De Cajamarca-2014

DEDICATORIA

El presente trabajo está dedicado primeramente a mis padres por darme la oportunidad de contar con una educación profesional y a nuestro docente del curso por incentivarnos a la investigación para obtener nuevas visiones que nos orienten en nuestra profesión

AGRADECIMIENTO

En primer lugar quisiera agradecer a dios por darme la vida y permitirme desarrollar este trabajo. También agradecer a los docentes de la de la Escuela Académico Profesional de Administración de la Universidad Nacional de Cajamarca y a las personas que me ayudaron a realizar este proyecto de investigación. Las enfermeras, doctores, pacientes y personal de servicio en general.

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

La calidad ha sido definida como el conjunto de características de un servicio o productos de consumo que satisfacen las necesidades del consumidor y lo hacen sentirse seguro de poseer un producto o de recibir un buen servicio al más bajo costo posible. La OMS define calidad en salud como un alto nivel de excelencia profesional, usando eficientemente los recursos con un mínimo de riesgos para el paciente, para lograr un alto grado de satisfacción por parte de éste y produciendo un impacto final positivo en la salud.

La calidad de la atención médica se define como la atención que pueda proporcionarse al paciente máximo y completo bienestar, después de haber tomado en cuenta el balance de las ganancias y pérdidas esperadas que acompañan el proceso de la atención en todas sus partes. Con este proceso ha surgido la necesidad de controlar la calidad, la cual se ha consolidado como parte sustantiva del proceso de producción a fin de proteger y proporcionar satisfacción tanto a los usuarios internos como a los externos. La calidad de la atención médica ha sido un problema difícil de conceptuar esperándose que con su evaluación se cometerían menos fallas, disminuirían los costos, se mejoraría la productividad, se lograría mayor competitividad, se garantizaría la permanencia en el mercado y la empresa seguiría siendo fuente de empleo.

La satisfacción del usuario es el grado de concordancia entre sus expectativas de calidad en el servicio y la atención recibida. Frecuentemente se valora con encuestas de opinión que consideran como principales aspectos: el resultado clínico, el ambiente en que se desarrollan los cuidados y las relaciones interpersonales con los profesionales que brindan la atención, estando directamente relacionadas con las expectativas previas de los pacientes. De este modo, la satisfacción del usuario se consolida como una forma de evaluar la calidad de la atención médica

En el Perú, desde mediados de los años 90, se han desarrollado iniciativas en el tema de escucha al usuario, impulsados fundamentalmente por proyectos de cooperación internacional (Proyecto 2000, salud y nutrición básica, cobertura con calidad, etc.), que consideraron dentro de su marco de referencia la mejora continua de la calidad y la satisfacción. Dentro de las políticas públicas actuales de reducción de las desigualdades e inequidad en salud, se plantea el desafío de explorar la asociación del nivel de satisfacción del usuario según condición económica

Capítulo I

1. Planteamiento del problema.

1.1 Descripción de la realidad problemática

Diagnostico

En el mundo entero y en el pero existe un problema llamado insatisfacción del cliente en los hospitales no es la excepción de han visto casos de negligencia médica y un trato no adecuado para el paciente.

En el hospital regional de Cajamarca se puede percibir un grado de insatisfacción por parte de los clientes cajamarquinos, ya sea por la demora en atención médica, un mal trato por parte de los doctores y enfermeros, pocos recursos disponibles con los que cuenta el hospital para los clientes, falta de información, etc.

Pronostico

Si no se atiende este problema fundamental. (la mala atención al cliente) puede llegar a negligencia médica, y en casos extremos puede llegar a la muerte del paciente. También hay un riego de incremento de estrés lo cual puede generar el nacimiento de otras enfermedades.

1.2 Formulación del problema.

Interrogativa

¿Cuál es el nivel de satisfacción por parte del cliente del servicio prestado por el hospital regional de Cajamarca?

1.3 Objetivos de la investigación

1.3.1Objetivo general

Determinar el nivel de satisfacción del cliente por el servicio prestado por el hospital regional de Cajamarca-2014

1.3.2 Objetivos específicos.

 Diagnosticar las causas que generan un bajo nivel de satisfacción en el hospital regional de Cajamarca.

 Identificar cuáles son los servicios que generan satisfacción e insatisfacción en el hospital regional de Cajamarca.

 Determinar si existe una relación entre el nivel de satisfacción del cliente con el desempeño que tienen los trabajadores del hospital regional de Cajamarca

 Establecer un estándar para medir los diferentes niveles de satisfacción de los diferentes servicios.

1.4 Delimitación y justificación de la investigación.

1.4.1 Delimitación.

1.4.1.1 Geográfica.

El presente trabajo de investigación se va a desarrollar en el hospital regional de Cajamarca de la cuidad de Cajamarca

1.4.1.2 Temporal

Se desarrollará desde el 25 de agosto al 30 de noviembre del año 2014.

1.4.1.3 Socio-demográfica

Se tomaran en cuenta como unidad de análisis el hospital y todo el personal que lo conforma incluyendo sus clientes los pacientes, enfermeros, doctores y personal de servicio del hospital regional de Cajamarca

1.4.2 Justificación

1.4.2.1 Teórica

Está presente investigación se hace con el propósito de determinar el nivel de satisfacción que existe en los pacientes del hospital regional de Cajamarca y promover a una mejora continua de la calidad brindad por el hospital.

1.4.2.2 Practica

El presente trabajo de investigación se hace con la necesidad de resolver un problema

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