Diseño comparativo o analítico

Tipo de investigación

1.  Según la tendencia:

La investigación es de enfoque mixto.

1. Según la orientación:

Investigación aplicada

1. Según el tiempo de ocurrencia de los hechos:

Prospectivo

1. Según el periodo y secuencia de la investigación:

Transversal

1. Según el análisis y alcance de sus resultados:

Estudios descriptivos

Diseño

1. Estudio sin intervención (tipo encuesta)
   Diseño de campo

Diseño de encuesta

Diseño comparativo o analítico

Variables e Indicadores

Calidad

• Satisfacción
• Eficiencia
• Cortesía
• Credibilidad
• Seguridad
• Profesionalismo

El servicio

• La empatía
• La motivación
• Seguridad
• disposición de servir
• dedicación
• disciplina
• orden
• Capacidad de respuesta
• comunicación
• La empatía
• Buena actitud

Justificación del estudio

La razón de elaborar este trabajo de investigación es saber la calidad de los servicios que brinda dicho restaurante, y a la vez que las personas se sientan satisfechos por los servicios que este restaurante les da.

El crecimiento de una empresa depende de la calidad de servicios que brinda el restaurante a las personas, En este trabajo se tratará de hacer un análisis de los servicios que dicho restaurante brinda.

En el Perú nos falta una verdadera cultura del servicio, por que es casi común ser maltratado por vendedores y personas en las áreas de servicio al cliente, sin importar la empresa, todos hemos sido, en algún momento victimas.

Por eso en el área del servicio al cliente no se libra de esta situación:

Es por eso que he decidido realizar un estudio sobre la calidad del servicio en el restaurante  “Dunkin' Donuts”  con todo el personal que esta en contacto permanente con el cliente.

Es importante para la sociedad, por que al igual que la mayoría de nosotros  he estado en el  lugar del cliente, que constantemente se queja de situaciones tales como un personal desatento, grosero a veces, sin empatía.

Una vez realizado esto será mi tarea corregirlos a través del desarrollo de un plan adecuado y real de capacitación para el personal del restaurante por lo tanto espero poder ser útil con esta investigación y cumplir con los objetivos de una atención al cliente de excelencia.

FUENTES:

• Calidad en el servicio: El cliente Incognito. ---- Red de Revistas Científicas de América Latina.   Septiembre, 2006

• ¿Por qué no la satisfacción del cliente se convierte en lealtad? -- STIGA.        2005

Entrevista:

1. Explique ¿cómo se hace la coordinación entre personal de recepción con housekeeping o cocina?
2. ¿El personal de housekeeping realiza bien su labor como para que el huésped se sienta contento?
3. ¿Cuáles son las medidas de seguridad que ofrece el hotel?
4. ¿Cuáles son las acciones de seguridad para el huésped ante algún acto delictivo?
5. ¿Cómo manifiesta la satisfacción de los huéspedes con la preparación de los alimentos que brindan?
6. ¿Qué tiempo demora en responder a las solicitudes de los huéspedes?
7. ¿Cuál o cuáles son el regalo de cortesía que dan a los huéspedes?
8. ¿Ha tenido inconveniente con los huéspedes en el trato por parte del personal?
9. ¿Explique las acciones para que el  huésped se lleve una buena experiencia?
10. ¿Realizan capacitación de calidad y servicio para su personal?
11. ¿Cada cuanto tiempo realizan la limpieza de las áreas públicas?
12. ¿Qué servicios ofrecen a sus clientes?
13. ¿Cómo cree que realiza su labor el personal de recepción al momento de brindar información?
14. ¿El personal está capacitado para tener una buena comunicación con los huéspedes extranjeros según su idioma?

POBLACION: Personal de trabajo y clientes.

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