EVALUACIÓN DE ESPECIALIZACIÓN DE RECLAMOS

EVALUACIÓN DE ESPECIALIZACIÓN DE RECLAMOS

Nombres y apellidos: ____________________________________                NOTA: _____________

1. Propuesta: “Hola, mi nombre es Jaime Zelada, tengo mi factura emitida el día 05/10/2018, y no voy a pagar s/ 25.00 ya que durante 4 días no pude realizar llamadas... “

Revisas y no aplica a ningún tipo de ajuste SAR según el VISOR y tampoco hay medios probatorios para aplicar un SAR Evidente.  ¿Qué ruta utilizamos?

Enunciado Oficial:  Cliente indica que durante 4 días no pudo realizar llamadas, es por ello que no reconoce el monto de 25.00 soles de su factura emitida 05/10/2018, no aplica a ningún tipo de ajuste SAR según el VISOR y tampoco hay medios probatorios para aplicar un SAR Evidente.  ¿Qué ruta utilizamos? (1 punto)

a.- Otros Reclamos Soluciones Móvil / Calidad / No Hace/No Recibe Llamadas/RPM

b.- Facturación Reclamo / Cargo / Consumo Adicional Voz y Mensajes

c.- Se realiza SAR por política por el monto máximo de 15 soles, no es necesario consultar la calculadora

d.- Otra opción:

2. Propuesta: “Buenas tardes, mi nombre es Rafael Terrones, te cuento me acerqué a la oficina para sacar otra línea a mi nombre, y me dijeron que ya tenía otra línea donde yo era el titular, pero yo no solicité antes otra línea, es más nunca firmé ningún contrato …”

 Verificas  que la línea no tiene recibos pendientes. ¿Qué ruta utilizamos? (1 punto)

Enunciado Oficial:  Cliente se acercó a sacar otra línea a su nombre y se dio con la sorpresa que tenía 1 línea más a su nombre, menciona que nunca solicitó o firmó ningún contrato por es línea, se verifica que la línea no tiene recibos pendientes. ¿Qué ruta utilizamos? (1 punto)

a.- Facturación Reclamo / Recibo / Contratación No Solicitada (Con deuda)

b.- Otros Reclamos Soluciones Móvil /Contratación No Solicitada / Contratación No Solicitada (Sin deuda)

c.- Facturación Reclamo / Recibo / Cobro por Cesión No Reconocida

d.-Otra opción:

3. Propuesta: “Srta. estoy muy molesto, realicé una recarga de s/5.00 y al consultar mi saldo sólo me quedan s/2.00 , además me llegó un mensaje de chistes al cual nunca me afilié, exijo que me devuelvan mis S/3.00 …”

Revisas y no aplica a ningún tipo de ajuste SAR según el VISOR y tampoco hay medios probatorios para aplicar un SAR Evidente.  ¿Qué ruta utilizamos? (1 punto)

Enunciado Oficial:  Cliente indica que hizo una recarga de 5.00 soles y ahora cuenta con solo 2.00 soles, le ha llegado un SMS de chistes, menciona que nunca se afilio a ningún servicio adicional, reclama que le devuelvan los 3.00 soles de recarga, no aplica a ningún tipo de ajuste SAR según el VISOR y tampoco hay medios probatorios para aplicar un SAR Evidente.  ¿Qué ruta utilizamos? (1 punto)

a.- Otros Reclamos Soluciones Móvil / Tarjeta Prepago/Acreditaciones / No Consumió SMS Premium

b.- Facturación Reclamo/ Cargo / Servicios Especiales (SVA’s y Membresía)

c.- Facturación Reclamo/ Cargo / Consumo Adicional Voz y Mensajes

d.- Otra opción:

4. Propuesta: “Buenas tardes, le comento que hoy me acerqué a las oficinas de Minka, y me hicieron esperar más de 2 horas, sólo para ver si accedía a otra línea, no puedo tolerar esto, reclamo el tiempo de espera…”

¿Qué se debería hacer? (1 punto)

Enunciado Oficial:  Cliente menciona que se acercó a la oficina de Minka y le hicieron esperar para ver si accedía a otra línea, espero por más de dos horas y reclama el tiempo que espera. ¿Qué se debería hacer? (1 punto)

a.- Se registra una reclamación en +Simple, en la ruta Otros Reclamos Soluciones Móvil / Incumplimiento / Condiciones Contractuales

b.- Se deriva la queja administrativa al Libro de Reclamaciones

c.- Se registra el reclamo en +Simple, en la ruta Otros Reclamos Soluciones Móvil / Veracidad de la Información / Falta de Información Campaña/Promociones

d.- Otra opción:

5. Propuesta:  “Buenos días, necesito de su ayuda, me dijeron que me iban a brindar 5 gigas(GB) adicionales a mi plan por quedarme con ustedes, sin embargo ahora que marqué *515# me aparecen solo los 8 gigas (GB ) de mi plan.

Verificas y no aplica a ningún tipo de ajuste SAR según el VISOR y tampoco hay medios probatorios para aplicar un SAR Evidente.  ¿Qué ruta utilizamos? (1 punto)

Enunciado Oficial:  Cliente llamo al 104 solicitando la baja y le ofrecieron 5 gigas (GB) adicionales a su plan para que siga con Movistar, pero marcó desde su celular al *515# y aparecía solamente los 8gigas (GB) de mi plan, no aplica a ningún tipo de ajuste SAR según el VISOR y tampoco hay medios probatorios para aplicar un SAR Evidente.  ¿Qué ruta utilizamos? (1 punto)

a.- Otros Reclamos Soluciones Móvil / Veracidad de la Información / No se Informó Beneficios del Plan

b.- Facturación Reclamo / Cargo / Oferta de Retención No Aplicada

c.- Facturación Reclamo / Cargo / No se Brindó Beneficios del Plan

d.- Otra opción:

6. Propuesta:  “ Señor buenas noches, el plan que contraté fue de S/ 59.90, pero veo que ahora me cobraron S/85.90, yo nunca pedí que me cambiaran el plan, no voy a pagar S/26.00 más en mi factura..”

Revisas y no aplica a ningún tipo de ajuste SAR según el VISOR y tampoco hay medios probatorios para aplicar un SAR Evidente.  ¿Qué ruta utilizamos? (1 punto)

Enunciado Oficial:  Cliente no reconoce el cobro de 26.00 soles, ya que no solicitó el cambio de plan de 59.90 soles a 85.90, se verifica en el sistema que no aplica a ningún tipo de ajuste SAR según el VISOR y tampoco hay medios probatorios para aplicar un SAR Evidente.  ¿Qué ruta utilizamos? (1 punto)

a.- Otros Reclamos Soluciones Móvil / Incumplimiento / Incremento de Tarifa Regulado

b.- Facturación Reclamo / Cargo / No Solicitó Migración o Cambio de Plan.

c.- Otros Reclamos Soluciones Móvil / Veracidad de la Información / No se Informó Beneficios del Plan

d.- Otra opción:

7. Propuesta: “Hola mi nombre es Daniel, el día de hoy me llegó un sms indicándome que mi plan subiría de precio, tengo un plan de S/45.90 y ahora me dicen que pagaré S/49.90, … no acepto el argumento que me dá, Movistar no puede cambiar mis beneficios, no lo pedí… quiero dejar constancia de esto no lo acepto”

Verificas y el cliente está en la campaña de incremento, como se lee no acepta argumentario, ni SAR, ni CAPL DOWN, se ingresa el reclamo y pide que sea notificado por correo, según ruta utilizada ¿Qué plazo de atención brindamos? (1 punto)

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