Ediciones Literarias

CASO I: EDICIONES LITERARIAS, S.A.

EDICIONES LITERARIAS, S.A. lleva unos meses registrando un alto número de quejas de sus clientes. El número de quejas va creciendo mes a mes y la situación con los clientes es insostenible. Estas quejas han originado un malestar interno entre los responsables de las distintas áreas. Para solucionar el problema, el Sr. Rey, Director General, convocó una reunión con los responsables de los departamentos afectados:

• Sr. Escribano. Responsable de Impresión y Encuadernación.

• Sr. Carretero. Responsable de Logística.

• Sr. Mercader. Responsable Comercial.

• Sr. Bueno. Representante de calidad de la Dirección

La reunión se desarrolla de una manera muy tensa. A lo largo de la misma se echan las culpas unos a otros. Los clientes tampoco se salvan; pues también se les está responsabilizando de parte de los problemas. Sin embargo, nadie reconoce que puede ser responsable de una parte del problema.

“...la culpa la tiene los de Comercial que os comprometéis a unas fechas imposibles”

“..Eso no es cierto,… La culpa la tiene en Logística que estropea los libros”.

“..¡¡Encima que hacemos lo que podemos para recuperar los retrasos de Encuadernación!!

Etc.

El Sr. Rey está expectante y desbordado ante las acaloradas discusiones. Ante lo enconado de la situación, El Sr. Rey ha decidido dejar a los directores de departamento al margen y constituir un Grupo de Mejora. Este grupo está constituido por las personas más competentes de cada departamento.

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