“Estudio del nivel de capacitación de los colaboradores y su relación con el nivel de calidad percibida en los restaurantes 5 tenedores del distrito de Miraflores durante el 2019”

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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE HOTELERIA, TURISMO Y GASTRONOMIA

CARRERA DE HOTELERÍA Y ADMINISTRACIÓN

“Estudio del nivel de capacitación de los colaboradores y su relación con el nivel de calidad percibida en los restaurantes 5 tenedores del distrito de Miraflores durante el 2019”

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Para optar el grado de bachiller en Hotelería y Administración

AUTOR(ES)

Rozas Barrio de Mendoza, Daniela

Margarito Gonzales, Laura Anais

ASESOR

Incháustegui Zevallos, María Elena

Lima, 02 de julio del 2019

DEDICATORIA

A nuestras familias, padres, hermanos e hijos por todo su apoyo, amor y motivación lo cual nos ha permitido ser personas de bien con buenos valores humanos y profesionales. A nuestra profesora de tesis María Elena Inchaustegui Zevallos por su comprensión, paciencia y motivación para elaborar parte de la tesis para lograr el título profesional de la carrera de Hotelería y Administración, en la especialidad de Hotelería.

AGRADECIMIENTOS

A nuestra Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas – UPC, por brindar espacios educativos de calidad para poder desarrollar la carrera de Hotelería y Administración, una carrera que es importante por el crecimiento turístico de nuestro país y para poder ofrecer servicios de calidad y lograr experiencias únicas

 A las autoridades de la universidad por brindarnos la facilidad para la investigación y darnos los recursos, herramientas y asesoramientos para el desarrollo de la presente investigación.

A nuestra profesora María Elena Inchaustegui Zevallos y nuestr@ asesor@ XXXXXXXX, por la colaboración y apoyo constante brindado durante este periodo de tiempo en la realización de la presente tesis de investigación.

Introduccion

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad evaluar cómo influye la capacitación del personal con la satisfacción del cliente en los restaurantes 5 tenedores del Distrito de Miraflores. Respecto a la capacitación del personal se tendrá en cuenta la laboral y la académica para ver como esta es importante en el servicio.

Durante este trabajo se determinó las variedades de capacitaciones existentes y se pudo determinar que la capacitación laboral tiene cierto grado de importancia, sin embargo, existe un porcentaje de personas que resultan ser mejores solo con su capacitación laboral.

En el capítulo 1 se abordará el problema de la investigación, donde se tratará el problema en sí, las preguntas de investigación, la justificación por la cual abordaremos el tema y las limitaciones de la investigación. En el capítulo 2 se tratan los objetivos de la investigación donde estarán los generales y específicos con los cuales veremos lo que queremos lograr con la presente tesis. En el capítulo 3 podemos encontrar el marco teórico, referencial y conceptual donde aclararemos conceptos, teorías y estudios previos sobre el tema. En el capítulo 4 se aborda la metodología de la investigación y, por último, el capítulo 5 es el plan de trabajo a realizarse durante el proceso de tesis.

Para la parte práctica se realizará una serie de encuestas para poder evaluar el nivel de satisfacción para asi determinar la relación y cuáles son los factores importantes que influyen de manera directa.

Palabras clave: capacitación académica; satisfacción del cliente; restaurantes 5 tenedores; capacitación laboral.

“STUDY OF THE LEVEL OF TRAINING OF THE COLLABORATORS AND THEIR RELATION WITH THE LEVEL OF PERCEIVED QUALITY IN THE RESTAURANTS 5 HOLDERS OF THE DISTRICT OF MIRAFLORES DURING 2019”

ABSTRACT

The purpose of this research work is to evaluate how personnel training influences customer satisfaction in the restaurants of the Miraflores District. Regarding the training of the personnel, the labor and the academic will be taken into account to see how this is important in the service.

During this work, the varieties of existing training were determined, and it could be determined that job training has a certain degree of importance; however, there is a percentage of people who turn out to be better only with their job training.

In chapter 1 the problem of research will be addressed, where the problem itself will be addressed, the research questions, the justification by which we will approach the subject and the limitations of the investigation. Chapter 2 deals with the objectives of the research where the general and specific will be with which we will see what we want to achieve with this thesis. In chapter 3 we can find the theoretical, referential and conceptual framework where we will clarify concepts, theories and previous studies on the subject. In chapter 4 the research methodology is addressed and finally, chapter 5 is the work plan to be carried out during the thesis process.

For the practical part, a series of surveys will be carried out in order to evaluate the satisfaction level in order to determine the relationship and which the important factors that influence directly are.

Keywords: academic training; customer satisfaction; 5 forks restaurants; job training.

INDICE

DEDICATORIA        1

AGRADECIMIENTOS        2

Introduccion        3

ABSTRACT        4

Capítulo 1. El Problema de investigación        7

1.1        El Problema        7

1.2        Las preguntas de investigación        8

1.3        Justificación        9

1.4        Limitaciones de la investigación        9

Capítulo 2. Objetivos de la Investigación        11

2.1        Objetivo general        11

2.2        Objetivos específicos        11

2.3        Hipótesis        11

Capítulo 3. Marco teórico        13

3.1        Marco Referencial        13

3.2        Marco Teórico        15

3.3        Marco conceptual        20

Capítulo 4. Metodología de la investigación        21

4.1 enfoque        21

4.2 Tipo de investigación        21

4.3 Métodos        22

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