FUNCIONAMIENTO DEL ÁREA DE RESERVACIONES

Introducción.

En el presente trabajo de campo, nos dimos a la tarea de buscar establecimientos de hospedaje donde se nos diera la oportunidad de realizar visitas seriadas, para lo cual, quienes aceptaron nuestra petición fueron: Hotel ABU.

Para dichas visitas se solicitó al Gerente General de cada hotel cubrir 20 horas  de servicio, de las cuales 10 horas fueron para el área de recepción y 10 en el área de reservaciones respectivamente. Teniendo en cuenta que la práctica se convierte en una formación integral que nos permite conocer en este caso la catedrática al asignarnos las horas en los diferentes establecimientos seleccionados por el alumno.

Es indispensable que como futuros Lic. En Administración Turística podamos comprender lo que significa el turismo y el papel del alojamiento hotelero dentro del mismo sector.

Objetivo.

Conocer el funcionamiento del área de recepción y reservaciones mediante la observación, comparando lo visto con la teoría adquirida anteriormente en clases.

FUNCIONAMIENTO DEL ÁREA DE RESERVACIONES:

Para ésta área se cuenta con un empleado a cargo, el cual tiene un horario de servicio de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. y las principales actividades que realiza son:

• Realizar una reservación: El futuro huésped puede contactar el hotel por medio de: teléfono, correo electrónico, internet a través de las páginas de Booking y Expedia (agencias de viajes on-line) en las cuales se establece el siguiente procedimiento:
• Teléfono: El futuro huésped llama y la reservacioncita contesta en el segundo timbre, con el siguiente saludo: Buenos días/tardes/noches (según sea el caso) Hotel ABU, le atiende Kenia ¿Qué puedo hacer por usted?, en este transcurso ella abre el programa de Inhotel y verifica rápidamente la disponibilidad de cuartos. en una libreta de notas, captura los datos generales del cliente como: nombre, tipo de habitación, fecha de llegada y salida, cantidad de personas, motivo de viaje, y el medio de pago. Este último puede ser efectivo o por medio de tarjeta bancaria, en el cual para garantizar la habitación se solicita el número de tarjeta, el código de seguridad y la vigencia de dicha tarjeta. Al terminar esto, se le repiten los datos para verificar que estos sean correctos y se le menciona al cliente que en el transcurso de un par de horas se le enviara el correo de confirmación de la reservación.
• Correo Electrónico: El reservacioncita enciende su equipo de cómputo e ingresa el correo principal del hotel, revisa si tiene alguna petición acerca solicitando una reservación, si existe alguna petición de reservación este ingresa al programa Inhotel y verifica la disponibilidad de cuartos, captura los datos generales del cliente como: nombre, tipo de habitación, fecha de llegada y salida, cantidad de personas, motivo de viaje, y el medio de pago, realiza la contestación correspondiente al futuro huésped inicia con un saludo cordial y se le brinda la información correspondiente y la disponibilidad de la habitación, se le vuelve a realizar la confirmación de disponibilidad del tipo de habitación que este requiere e incluso la fecha, y se le dan a conocer las políticas en caso de cancelaciones o cambio de fecha, se despide cordialmente del huésped y se le dice que queda a sus órdenes y se espera una respuesta en la cual el huésped envía los datos pendientes que puedan faltar para poder garantizar su reservación.
• Booking mediante el monitoreo del correo electrónico si se cuenta con una notificación de nueva reserva se ingresa al extranet y se dirige a la sección de reservas en la cual se observa la fecha de reservación y se le otorga un cuarto a nuestro huésped y se lleva a cabo en la libreta las anotación correspondientes de nuestro huésped, y se realiza la impresión de la hoja con los datos de nuestro cliente para llevar un control de las futuras llegadas y en caso de que un huésped no se presente se tiene que marcar en la sección de reservas como no show para no realizar el pago de comisión a la agencia.

FUNCIONAMIENTO DEL ÁREA DE RECEPCIÓN

Esta área cuenta con un total de 3 empleados distribuidos en tres turnos: primer turno de 7 a.m. a 3 p.m.; segundo turno de 3 p.m. a 11 p.m.; tercer turno de 11 p.m. a 7 a.m., respectivamente.

A la llegada del huésped, el recepcionista en turno da el siguiente saludo: Buenos días/buenas tardes/buenas noches (según sea el caso).

El futuro huésped sin reservación: El futuro huésped pregunta si tiene habitaciones disponibles, la recepcionista checa disponibilidad y en caso de  haber se le sugiere una habitación superior o el tipo de su agrado. El huésped pregunta la tarifa y elige la que se adapte a sus necesidades. La recepcionista proporciona la hoja de registro y un bolígrafo para que el huésped requisite los datos que se solicitan, en ese momento la recepcionista pregunta si requiere factura para que proporcione sus datos, la recepcionista menciona que no cuentan con estacionamiento, sólo un área de ascenso y descenso para bajar equipaje, pero proporciona el servicio con costo extra de vallet parking con el estacionamiento ubicado a unas cuadras del hotel, así mismo hace el recordatorio de que cuentan con 10% de descuento sobre el consumo en el restaurante del hotel solamente para desayunos y almuerzos con opción de pago en el restaurante o cargo a habitación, ya hecho el registro se proporciona al huésped la clave del internet personalizada para cada dispositivo móvil. Se proporciona la llave electrónica de la habitación y solicita al bell boy el traslado del equipaje.

El futuro huésped con reservación: El futuro huésped llega y menciona que ya tiene una reservación, la recepcionista verifica que ésta exista en el sistema, una vez verificados los datos continúa con el procedimiento de check-in mencionado anteriormente.

ORGANIZACIÓN JERÁRQUICA DE RESERVACIONES

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ORGANIZACIÓN JERÁRQUICA DE RECEPCION

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SISTEMAS DE CÓMPUTO

Forma Manual

El sistema que se maneja en el área de recepción es manual y existen algunas tareas que pueden cambiar de acuerdo al turno en el que se encuentre cada uno de los recepcionistas, como mencione anteriormente la dimensión del hotel es pequeño por lo cual solo cuenta con 52 habitaciones en funcionamiento cada uno de los recepcionistas debe llevar el control de habitaciones de acuerdo a la ocupación, las vacías, o las sucias y si en caso alguna está en mantenimiento.

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