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Foro temático # 3

Porque el CRM no tendría éxito

El CRM es, en principio, la forma en que la empresa trata con sus clientes de forma individualizada a fin de construir una relación duradera y mutuamente beneficiosa, en la que se aprenda sobre el cliente en cada interacción, lo que permite diseñar las acciones a medida para satisfacer completamente las necesidades del cliente. Pero varios problemas provocan que el CRM se vea con escepticismo, tanto en el mundo profesional como académico.

Según el especialista en CRM Frederick Newell, las principales razones de error en CRM son la falta de cambios en la organización tras la implementación de CRM (29% de los errores), la política empresarial y la inercia (22%), el no comprender qué es el CRM (20%), la mala planificación (12%) y la falta de técnicas CRM. Estas causas ponen en evidencia dos circunstancias: en primer lugar, que la mayoría de las empresas con problemas en CRM no alcanzan un entendimiento real de la disciplina y la ven como una herramienta de aplicación y resultados a corto plazo. Y en segundo lugar, muy a menudo se piensa que el CRM es un dispositivo plug and play, cuando en realidad la disciplina exige que las empresas reconsideren toda su estructura y procedimientos para asegurar que la implementación de CRM tenga éxito.

Los errores en CRM suponen un elevado coste: más importantes que las pérdidas económicas son las pérdidas de clientes y la mala fama que se puede generar a través de clientes hastiados, Para evitar dichas situaciones, lo más apropiado es conocer a fondo tanto la teoría como la práctica del CRM. Esta disciplina puede redefinir una empresa y proporcionarle una buena posición basada en clientes satisfechos y fieles.

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