Foro Revelando los verdaderos deseos de los consumidores

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Revelando los verdaderos deseos de los consumidores 

Martin Lindstrom es considerado como uno de los principales expertos en construcción de marcas del mundo, y asesora a las compañías Fortune 100. Se ha establecido como experto global y pionero en los campos de la psicología del consumidor, el marketing de marcas y la investigación neurocientífica. Realice un análisis crítico sobre la utilidad y veracidad de lo planteado en la ponencia.

En primer lugar, debo felicitar y agradecer el que tengamos de la oportunidad de tener acceso a este tipo de material, el cual ha sido sumamente valioso para mi en lo personal y profesional. ^[1] Al escuchar esta ponencia encontré respuesta a muchas preguntas y aparecieron muchas ideas que pueden ser aplicadas rápidamente, sobre todo en el campo laboral en el que me desenvuelvo.  Lo que Martin Lidstrom describe en su disertación es verdad y los concejos otorgados serán de mucha utilidad para quienes como yo decidan ponerlos en practica.

El equipo del área de Tecnología de Información y Gestión de procesos del que formo parte y tengo la responsabilidad de liderar, tiene como parte de sus tareas principales, el mantener, desarrollar e insertar nuevas plataformas tecnológicas, proponer nuevos conceptos y hacer innovación en favor del negocio. Para lograr estos objetivos, buscamos nuevas maneras de hacer las cosas, construimos alianzas estratégicas y consolidamos nuevos equipos de trabajo.  Sin embargo, aun cuando ponemos nuestra mejor voluntad y esfuerzo, uno de los problemas mas importantes y persistentes en este desafío es el de encontrar la gran barrera “del rechazo al cambio”.

En nuestra organización tenemos 2 tipos de clientes ambos internos. Uno que ordena y quiere resultados, el dueño del negocio, quiere rentabilidad. El otro es quien que ejecuta las actividades que suponen generaran finalmente los buenos resultados, los trabajadores. ¿Entonces porque razón este último cliente rechaza el cambio si se supone que no hacerlo pone en riesgo la rentabilidad de la empresa y con ello su empleo?  Los trabajadores, no se identifican con el cambio que se quiere implementar. Como indica Lindstrom, sufren del síndrome del pollo enjaulado, tienen miedo al cambio y a lo desconocido.

Algunos rechazan el cambio por temor de quedar expuestos en alguna habilidad o capacidad faltante o no desarrollada y por ello quedarse sin empleo. Creen que no son capaces de aprender y porque se quedaron en el tiempo. Me parece, haciendo una analogía que son los que están mas al fondo de la jaula pegados a la pared trasera de la misma, ni siquiera estuvieron cerca de la puerta, permanecen ocultos tras la multitud.  Otros, que para mi son los mas difíciles de observar en su real dimensión, son los que han generado un ambiente especial de trabajo que depende solo de ellos, usando herramientas provistas por ellos mismos, que nadie mas sabe manejar y con esta dependencia aseguran la su supervivencia dentro de la organización. Estos, siguiendo con la analogía de Lindstrom, son los que salen de la jaula ven la comida en el centro, dan unos pasos picotean la comida, parece que se quedaran ahí, pero finalmente regresan por donde vinieron.

¿Que hicimos mal?  Aquí estoy totalmente de acuerdo con Lindstrom y es que usualmente vemos el proceso de cambio solo desde la necesidad del negocio, si que los usuarios finales, en nuestro caso nuestros clientes, consumidores internos sean parte del cambio y mejor aun creadores o co-creadores de la solución. Menciono co-creadores porque en el rubro en el que estoy necesariamente deben estar presente las reglas e intereses del negocio por tratarse de usuarios, clientes internos.

Para que estos clientes compren nuestros productos debemos llegar al lado donde el 85% de la gente toma la decisión de comprar un producto, su lado emocional. Debemos conocer a cada uno de nuestros clientes internos que son parte del cambio y que serán el motor que convierta en realidad el mismo. Como dijo Steve Jobs citado en un video como parte de la presentación de Lindstrom, ¿cómo pretendemos construir valor si no conocemos a quien esta dirigido, cuales son sus necesidades y deseos?

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