Foro de discusión 3: Manejo de Devoluciones

Foro de discusión 3: Manejo de Devoluciones

• ¿Por qué deben existir políticas que definan los procedimientos para el manejo de devoluciones?

R/ Toda empresa debe definir sus políticas de devoluciones no solo porque en algunos países este estipulado en la ley, sino también porque se debe tener definido todo el procedimiento para realizar una devolución  ya que de esta manera se evitara malentendidos con los clientes que hacen una reclamación, la cual debe estar sujeta a las políticas de devolución de la empresa, es decir, qué se puede y no se puede devolver, el importe del reembolso, tiempo para devolver un producto, cómo se puede realizar la devolución, entre otras. La mayoría de empresas (por no decir todas) no se encuentran exentas de una posible devolución, por ellos debe ser muy importante contar con una política de devolución clara y completa ya que esto genera para el cliente credibilidad, aumenta la confianza y la fidelización, generando buena experiencia de compra, la posibilidad de una nueva compra, y la posibilidad de recomendación con otros usuarios.

• ¿Qué trámites deben realizarse cuando se debe realizar una devolución de un lote de productos desde un cliente a un proveedor?

R/ Una devolución tiene que ser válida por el personal encargado de este proceso, tras haber revisado y confirmado que un producto o un lote de producto presenta una condición o motivo para ser devuelto al proveedor o fabricante, se procede a recoger el material de la zona de revisión y se almacena en una zona destinada para las devoluciones, hasta que se comunique al proveedor hacer efectiva dicha devolución y se le despache o este recoja la mercancía. Cuando la mercancía este prepara para enviar al proveedor, se le debe enviar el documento de devolución el cual debe contener el número de pedido que se recibió, numero de devolución, articulo a devolver, cantidad a devolver, motivo por el cual se devuelve, observaciones. El proveedor dispondrá de un tiempo límite para resolver dicha devolución.

• ¿Qué aspectos deben tenerse en cuenta para atender una reclamación? (Justifique su respuesta).

R/ El principal objetivo para un proceso de gestión reclamaciones de los clientes es lograr la conversión de los clientes insatisfechos en satisfechos gracias a la retroalimentación recibida. Este proceso debe considerar las siguientes cuestiones:

Definir con claridad las responsabilidades que se ocuparán de la gestión de las quejas. Considerar las diferentes opciones de denuncia por parte del cliente y detallar las formas en que se considera como aceptable una queja. Describir los pasos que la organización debe seguir para gestionar la queja: grabación, notificación de recibo al cliente que la pone, evaluación, tratamiento, solución, toma de decisiones y acciones, comunicación de la solución al cliente que interpuso la queja y cierre definitivo de la misma al registrar su solución. Detallar el proceso de revisión continuada de quejas y evaluar la eficacia de las medidas adoptadas para su gestión.

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