Fundamentos de la calidad en la organización

Cadena de actividad del cliente.

Las empresas suelen pensar en los mercados en términos de los que venden en ellos.  Pero como dijera Peter Drucker, lo que el cliente compra y valora no es el producto sino la utilidad: lo que ese producto le brinda, los clientes buscan determinados resultados y realizan actividades para alcanzarlos. Estas actividades pueden graficarse en una cadena de actividad del cliente, cuyas características son las siguientes:

• Debe representar de manera temporal una secuencia temporal de actividades lógicamente determinadas.
• Debe conducir  a resultados definidos
• Se le debe definir en el nivel del segmento y no en el conjunto del mercado

A menudo se cruzaran las fronteras de la industria y de los mercados de los productos. La cadena de actividad del cliente  es la base para explorar las oportunidades de crecimientos a través de los servicios. Tal como ocurre  con las estrategias del producto, estas cadenas pueden extenderse, complementarse, expandirse o reconfigurarse con nuevos servicios.

Matriz de oportunidades de servicio

Una vez que las empresas empiezan a pensar en términos de actividad de cadena de actividad del cliente, pueden clasificar a los nuevos servicios en dos dimensiones

1. Foco de crecimiento (donde ocurre)
2. Tipo de crecimiento (como ocurre).

La combinación de foco y tipo de crecimiento se visualiza en la matriz dos por dos  de oportunidades de servicios

Matriz de oportunidades de servicio

1. En la expansión temporal se crece a partir de servicios que agregan nuevas actividades a una cadena primaria de actividad
2. En la espacial se trata de servicios que agregan nuevas actividades a una cadena adyacente.
3. En la reconfiguración temporal son servicios que cambian la estructura y el control de actividades en una cadena primaria.
4. Y en la reconfiguración espacial sucede lo mismo.

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