GAES problemática

El problema se identificó a través de las encuestas realizadas por el GAES, este se centra en la atención al cliente, específicamente en la deficiencia en el tiempo de espera, en vista, de esto se realiza el árbol de problemas, donde se detallan las causas y los efectos de las situaciones evidenciadas en la empresa

El árbol está constituido de la siguiente manera, en el tronco el problema principal, las causas en la parte inferior es decir en las raíces, por el contrario, en la parte superior se ubican las consecuencias, en otras palabras, los efectos, ubicados en las ramas. Las causas van acordes con los efectos.

CONSECUENIAS:

• En la primera consecuencia se encuentra la mala imagen del establecimiento, de ellas se separan las sub consecuencias ya que una es la poca recomendación y la segunda la disminución del flujo de consumidores, según Charles Forbrum, “la mala imagen de la empresa es un juicio de valor y afecta seriamente a la empresa” teniendo en cuenta lo que indica este autor es que la empresa podría tener varios problemas tanto legales como económicos

• En la segunda consecuencia se centra la pérdida de clientes, cabe aclarar que para la empresa lo más importante son sus consumidores y saber que estos estén satisfechos, según Karl Albrecht, “el servicio debe presentarse en un nivel justo (sin recargar al cliente)” ya que para este autor es muy importante la comodidad del cliente

• En la tercera consecuencia se explica la disminución de ventas y que la está causando, ya que, en estas dos sub consecuencias se tiene en cuenta la caducidad de productos que es importante, y la perdida de dinero que afecta la parte central de la empresa según Cronin y Taylor, “la importancia de los consumidores es de alta calidad miden la función de los clientes y su actitud” ya que para estos dos autores es importante sostener los compradores

CAUSAS:

• La primera causa es la falencia en el manejo de servicios (Corresponsal bancario), de los empleados, esto es por la falta de capacitación y por la falta de experiencia, el autor Francisco Alcaide (2013) habla sobre la atención hacia el cliente, como aprender a tratar al cliente y mejorar la atención.

• La segunda causa se enfoca en las falencias en el manejo de servicios (corresponsal Bancario), debido a la falta de capacitación y la falta de experiencia, en el negocio solo hay dos personas que manejan el corresponsal son la señora Helena propietaria del lugar y su hijo, ninguna de las empleadas sabe manejar el corresponsal. EL autor, Humberto Serna (agosto del 2006) indica que el servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer las necesidades y expectativas de sus consumidores.

• Fayol dice que: “el acto de administrar implica planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar. Estas funciones, a su vez, engloban los elementos de la administración: planeación, organización, dirección, coordinación y control”, esto es por falta de visión empresarial por parte del dueño, esto sucede por qué no hay formación administrativa y tampoco quien lo asesoré, esto conlleva a la disminución en ventas.

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