Innovación social en los ecosistemas de turismo inteligente: Cómo la tecnología y las instituciones se configuran de forma sostenible

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Artículo

Innovación social en los ecosistemas de turismo inteligente: Cómo la tecnología y las instituciones se configuran de forma sostenible

Co-creación de valores

Francesco Polese ID , Antonio Botti, Mara Grimaldi *, Antonella Monda y Massimiliano Vesci[pic 11]

Departamento de Ciencias Empresariales, Gestión y Sistemas de Innovación/DISA-MIS, Universidad de Salerno, Via Giovanni Paolo II, 132, 84084 Fisciano, Italia; fpolese@unisa.it (F.P.); abotti@unisa.it (A.B.); anmonda@unisa.it (A.M.); mvesci@unisa.it (M.V.)

* Correspondencia: margrimaldi@unisa.it

Recibido: 1 de noviembre de 2017; aceptado: 4 de enero de 2018; Publicado: 9 de enero de 2018

Resumen: En la era de los servicios, los mercados se reconceptualizan como sistemas de actores interconectados mediante relaciones en red basadas en el intercambio de recursos y la producción de valor en común. Dos de las principales teorías contemporáneas de investigación sobre los servicios, la lógica dominante de los servicios y la ciencia de los servicios, proponen diferentes esquemas organizativos para producir y armonizar la co-creación de valor: Ecosistemas de servicios y sistemas de servicios inteligentes. Sin embargo, estos dos modelos muestran algunas limitaciones. Así, este trabajo tiene como objetivo dibujar un modelo integrado, el llamado ecosistema de servicios inteligentes que puede aplicarse a sectores hipercompetitivos y basados en la experiencia. El modelo se probó en el sector del turismo utilizando una metodología de estudio de casos. Se realizaron diez entrevistas a informantes clave para analizar su percepción sobre las principales dimensiones de los ecosistemas de servicios inteligentes. Al adoptar una visión holística, los resultados obtenidos pueden permitir la elaboración de un marco que precise: 1) los principales grupos de interesados (actores); 2) el tipo de recursos intercambiados (integración de recursos); 3) las herramientas empleadas (tecnología); 4) el intercambio institucional entre los usuarios (instituciones). Aplicando el modelo obtenido al sector del turismo, este trabajo explora los principales elementos-escalones para gestionar y optimizar la co-creación de valor y la sostenibilidad a largo plazo y, por lo tanto, para la transición de la innovación a la innovación social.

Palabras clave: sistemas de servicios inteligentes; ecosistemas de servicios; ecosistemas de servicios inteligentes; co-creación de valor; tecnología; instituciones; innovación; innovación social

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1. Introducción

En la era contemporánea de los servicios, los mercados se reconceptualizan como sistemas de actores interconectados mediante relaciones en red basadas en el intercambio de recursos y la producción de valor en común [1,2]. Esta mentalidad orientada a los sistemas y los servicios proviene de la estabilización del enfoque de redes adoptado varios años antes en diferentes áreas de investigación que van desde la gestión estratégica [2] hasta la comercialización industrial (investigadores del grupo IMP) [3-5] y la comercialización de relaciones (Escuela Nórdica) [6] con el fin de redefinir la visión tradicional de los mercados, los actores y las relaciones entre actores.

Simultáneamente, el paso de una visión centrada en los bienes, centrada en la oferta de características tangibles, a una visión centrada en los servicios, fundamentada en la oferta de dimensiones inmateriales, dio lugar a la elaboración de numerosas teorías de servicios que releyeron los modelos de organización de acuerdo con esta lógica renovada.

En particular, la lógica dominante de servicio (lógica S-D) [7-9] reinterpreta teóricamente las nociones de servicio y valor, mientras que otras teorías como la ciencia de servicio (SS) [10] tienen por objeto proporcionar una base práctica para la aplicación de estos nuevos conceptos fundacionales orientados al servicio. Ambos marcos proponen las disposiciones organizativas más adecuadas para producir y armonizar la creación conjunta de valor. En primer lugar, los sistemas de servicios, las configuraciones de las personas, la tecnología de las organizaciones y la información compartida, fueron

Sostenibilidad 2018, 10, 140; doi:10.3390/su10010140        www.mdpi.com/journal/sustainability

presentado por Maglio y Spohrer [10]. Luego, combinando la visión de los sistemas y la definición lógica S-D de los negocios como una red de relaciones (actor-a-actor, [8]), Vargo y otros [11] ampliaron el concepto de sistemas de servicios [12] para hacer avanzar los ecosistemas de servicios. Los sistemas de servicios, redefinidos progresivamente como sistemas de servicios inteligentes para tener en cuenta el impacto generalizado de las TIC (tecnologías de la información y la comunicación) en la prestación de servicios y en el intercambio de recursos, hacen hincapié en el papel de la tecnología, mientras que los ecosistemas definen mejor los vínculos sociales que subyacen a la cocreación y que se producen al mismo tiempo a través de la propia cocreación.

De ello se desprende que una posible integración entre la perspectiva del ecosistema y la mencionada visión inteligente puede proporcionar una visión global de la cocreación de valor, en consonancia con el llamamiento formalizado por Vargo y otros [13] para determinar los procesos de cocreación según una perspectiva de sistema. A pesar de esta necesidad, la investigación existente sobre sistemas de servicios y ecosistemas de servicios no tiene en cuenta: (1) a nivel micro, la cualificación de los actores [14], los mecanismos de integración de los recursos y las tecnologías más adecuadas para la obtención de la co-creación de valor [15]; (2) a nivel macro, una visión estratégica y sistémica de la co-creación de valor que explore el contexto social (instituciones) en el que se encuentran los ecosistemas de servicios inteligentes, superando el análisis de la creación de conocimiento y la innovación basada en la mera esfera interactiva para identificar su impacto en la sostenibilidad a largo plazo. Así pues, la necesidad de adoptar una perspectiva integral para la exploración de los principales impulsores de la cocreación de valor en

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