LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS COMPAÑÍAS DE SEGUROS DE BARQUISIMETO

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL

"LISANDRO ALVARADO"

Lic. Emily E. Echeverría Petit

Barquisimeto, 2003

ÍNDICE

Capítulo

Página

ÍNDICE

Iv

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Vi

RESUMEN

Vii

INTRODUCCIÓN

1

I.

SITUACION

4

1. Planteamiento del problema

4

2. Justificación

9

3. Alcance y Limitaciones

11

4. Objetivos

12

5. Objetivos Generales

12

6. Objetivos Específicos

13

II.

MARCO TEÓRICO

Antecedentes

14

Bases Teóricas

18

2.1. Organizaciones

18

2.2. Administración

20

2.3. Comunicación

21

2.4. Comunicación en las Organizaciones

25

2.5. Comunicación Interna

26

2.6. Proceso de Comunicación

27

2.7. Comunicación Formal

28

2.8. Comunicación Informal

30

2.9. Comunicación Horizontal

31

2.10. Comunicación Descendente

31

2.11. Comunicación Ascendente

31

2.12. Comunicación Externa

32

iv

Capítulo

Página

2.13. Política de Comunicaciones

35

2.14. Servicio

36

2.15. Calidad del Servicio

37

2.16. Características del Servicio

41

2.17. Clasificación de los Servicios

42

2.18.Técnicas para mejorar la Calidad del Servicio

43

2.19. Calidad de clase mundial en el Servicio

44

2.19. Satisfacción al Cliente.

46

3. Operacionalización de las Variables

47

III.

MARCO METODOLÓGICO

1. Tipo de Investigación

49

2. Universo del Estudio

49

3. Muestra

50

4. Técnicas de Recolección de Datos

51

5. Instrumento

52

6. Validez y Confiabilidad del Instrumento

53

7. Técnicas Análisis de Datos

54

IV.

ANALISIS DE LOS RESULTADOS

55

V.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

95

BIBLIOGRAFÍA

98

ANEXOS

101

v

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico

Descripción

Página

1

Memorando

56

2

Correos Electrónicos

58

3

Hojas de tareas y listas de trabajo

59

4

Avisos en Cartelera

60

5

Manuales sobre Políticas

61

6

Reuniones Informales

63

7

Informes mensuales

65

8

Evaluaciones de Personal

66

9

Adiestramiento al Personal

67

10

Consultas telefónicas

69

11

Discusiones Informales

70

12

Quejas

71

13

Informes de resultados

72

14

Sugerencias

73

15

Presentación y Discusión de Informes

74

16

Discusiones entre miembros

76

17

Información sobre la toma de decisiones

77

18

Reuniones en comités

78

19

Criterios de tiempo

80

20

Procedimientos flujo de Información

81

21

Sistemas de Servicio

82

22

Anticipación

83

23

Comunicación

84

24

Realimentación

85

25

Estructura Organizativa acorde

86

26

Comportamiento del Recurso Humano

91

27

Selección de Compañía

92

28

Nivel de Satisfacción de Clientes

93

vi

La Comunicación Organizacional y la Calidad del Servicio, en las Compañías de Seguros de Barquisimeto

Emily E. Echeverría Petit

RESUMEN

La presente investigación fue realizada con la finalidad de caracterizar la Comunicación Organizacional

y diagnosticar la Calidad del Servicio en las

Compañías de Seguros de Barquisimeto, así como determinar la proporción de clientes satisfechos con la Calidad del Servicio y como el proceso de comunicación es usado como herramienta fundamental en la gestión de calidad del servicio, en éste tipo de organizaciones. La metodología que se usó se define como Investigación Explicativa y de Campo,

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