La razón de ser más básica de dicha relación sería la oferta/demanda de un producto/servicio para obtener un beneficio/satisfacer una necesidad

siempre para referirnos a un aspecto comercial. La razón de ser más básica de dicha relación sería la oferta/demanda de un producto/servicio para obtener un beneficio/satisfacer una necesidad

Si pensamos en los aspectos comerciales afirmaremos que el producto/servicio debe cumplir en sí mismo las características que busca el cliente

Éste comparará con otros productos/servicios similares en el mercado, valorará la relación calidad/precio, quizás inicialmente se decantará en base a la imagen de la marca o a las referencias que haya podido recibir

Pero a partir del momento en que el cliente decide comprar un producto o servicio a una empresa determinada, entra en juego un tipo de relación que va más allá de la puramente comercial

El trato que reciba, la actitud de las personas que lo atiendan, el grado de resolución de las posibles incidencias, y sobre todo, la capacidad de interpretar sus expectativas y la actitud de la compañía ante sus demandas, comentarios, quejas, etc… van a ser determinantes para conseguir que el cliente esté satisfecho. Esto se hace muy evidente en servicios de post-venta de productos y en las empresas que ofrecen servicios (donde hay un recorrido, un trayecto, desde la compra del servicio, hasta la realización del mismo)

Este tipo de relación tiene un componente fundamental, la interacción personal del cliente con uno o más miembros de la compañía. Las personas que están al frente de los servicios de atención al cliente de las empresas se comunican, y por tanto, se relacionan con los clientes de una forma directa (ya sea presencialmente, por teléfono, correo electrónico, chat, o a través de las redes sociales)

Se hace necesario entonces analizar cuáles son los aspectos clave para que esta relación sea lo más satisfactoria posible para ambos (partiendo de la base de que la relación no podrá ser satisfactoria si una de las partes está insatisfecha, ya que los intereses de una parte influyen en los de la otra). El cliente sólo comprará (interés de la empresa) si la empresa satisface sus necesidades (interés del cliente), si el cliente no se siente satisfecho, es obvio que no comprará (y ambas partes quedarán insatisfechas en esa relación)

...