Logistca De La Informacion

Logística inversa y política de devoluciones

En el segundo punto tenemos las cenicientas de la logística, la logística inversa y la política de devolución, ¿cómo hacemos si algo no lo queremos o nos ha llegado mal? Si en una tienda física ya es un fastidio, en una online es mucho peor.

Tener una logística inversa ágil y exponer claramente la política de devoluciones es una gran herramienta de fidelización. El famoso “si no se encuentra satisfecho le devolvemos su dinero” de El Corte Inglés, es toda una declaración de principios e influye claramente en imagen y ventas, con el e-commerce pasa lo mismo.

A la hora de diseñar una política de devoluciones hemos de tener en cuenta que, según el sector y el país en el que operemos, podemos tener una tasa de devoluciones muy alta, que puede aumentar a causa de una política muy “generosa” o por la propia legislación.

Si estamos en un mercado y sector con una gran tasa de devoluciones (por ejemplo, el sector moda en Alemania tiene tasas de devolución en torno al 50%), tendrá consecuencias directas en nuestra cuenta de resultados por la sobrecarga de esfuerzo y coste que conllevan las operativas adicionales a realizar.

¿Cómo podemos reducir el impacto de las devoluciones?

Podemos trabajar en los siguientes frentes:

Establecer una política de devoluciones coherente y realista. Zappos tiene una política de devoluciones espectacular, pero no todos podemos ser como ellos. Hay que evaluar nuestro ámbito geográfico, nuestro sector y las políticas de nuestros competidores y ver hasta dónde podemos llegar sin afectar de forma alarmante a nuestra cuenta de resultados.

Estructurar nuestros procesos para hacer frente a esta realidad: De nada sirve esconder la cabeza como el avestruz, si tenemos una tasa de devoluciones alta debemos, además de tratar de minimizarla, adaptar nuestros procesos para que se traten de la manera más rápida y eficiente, sin que suponga un trastorno a la organización.

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