“Medición de la Satisfacción Usuaria”

TRABAJO DE GRUPO

“Medición de la Satisfacción Usuaria”

I. INTRODUCCIÓN

La medición de la Satisfacción del Usuario es, sin duda, uno de los aspectos más importantes y atractivos en la Gestión de Calidad. Muchos autores señalan que la satisfacción del usuario es el mejor indicador de calidad una organización. Sin embargo, la decisión de medir este importante aspecto no debe ser tomada a la ligera: no porque sea atractivo, no porque esté de moda, no porque los demás lo hacen; sino porque realmente la organización va a utilizar la información para implementar estrategias de mejora en aquellos aspectos que decidió medir. Recuerde que cualquier método que use, genera expectativas en los usuarios y los equipos debieran estar preparados para dar respuesta a ellas.

II. MÉTODOS PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN USUARIA

1. La Ley 19.880 del acto administrativo, regula en una de sus partes el uso de los Libros de sugerencias, felicitaciones y reclamos y señala que los reclamos deben ser respondidos al usuario en un plazo no superior a 20 días. Si Ud. y su equipo de trabajo tuviesen que implementar su uso en un Hospital tipo II,

1. ¿Qué aspectos debiera considerar?

- Fácil acceso.

- Características del libro (hoja con duplicado foliado y que esté provisto de lápiz)

- Responsable del libro.

- Requisitos mínimos de admisibilidad del reclamo (nombre, Rut, dirección, teléfono de contacto)

- Periodicidad de revisión.

- Procedimiento de gestión (análisis por causas y áreas, oportunidad de respuesta, difusión de análisis global con el usuario interno en forma periódica)

• Diseñar procedimiento de análisis y seguimiento de la información:

RECLAMOS Y SUGERENCIAS:

1. RECEPCIÓN DEL RECLAMO Y SUGERENCIAS.

a) REQUISITO DE ADMISIBILIDAD.

2. REGISTRO DEL RECLAMO.

3. ANÁLISIS GLOBAL DEL RECLAMO

a) ANÁLISIS POR CAUSAS

b) ANÁLISIS POR ÁREAS.

c) ANÁLISIS POR OPORTUNIDAD DE RESPUESTA.

FELICITACIONES:

1. RECEPCIÓN Y REGISTRO

2. DIFUSIÒN AL EQUIPO Y/O INVOLUCRADO

2. Construya un flujograma de la gestión de la información recolectada.

3. Formule un indicador de estructura, de proceso, resultado y centinela para el monitoreo de la opinión del usuario.

Indicador de estructura: % de libros de reclamos implementados en el Hospital YYY en periodo NN

Indicador de proceso: % de reclamos contestados en plazos establecidos según protocolo en periodo NN.

Indicador de resultados: % de reclamos por trato efectuados en el hospital YYY en periodo NN

.

Indicador Centinela: % de reclamos no contestados en el hospital YYY en periodo NN

2. Respecto de los Buzones de Sugerencias señale:

Fortalezas Debilidades Uso de los Resultados

Fomentar la participación de la comunidad. Inexistencia de un formato dirigido a personas con discapacidad o nivel educacional bajo. FORTALEZAS: Educar a los usuarios sobre el uso del buzón de reclamos

DEBILIDADES: Dar a conocer a los usuarios que existe la posibilidad de que los reclamos pueden ser redactados por terceros.

De fácil acceso, formato amigable. Requiere de personal a cargo para revisión y proveer los elementos mínimos. FORTALEZA: Mantener el buzón en lugar visible y señalizado.

DEBILIDADES: Mantener permanentemente personal a cargo del buzón.

Confidencialidad del reclamo Probabilidad de respuesta insatisfactoria para el reclamante.

Alto riesgo de pérdida de hojas foliadas. FORTALEZAS: Mantener el formato que permite que el reclamo sea visto sólo por personal de la institución.

DEBILIDADES: Informar a los pacientes que pueden acudir a la superintendencia sino están conformes con la repuesta a su reclamo.

3. Respecto del Libro de Sugerencias, Felicitaciones y Reclamos haga lo mismo.

Fortalezas Debilidades Uso de los Resultados

Fomentar la participación de la comunidad.

Inexistencia de un formato dirigido a personas con discapacidad o nivel educacional bajo. FORTALEZAS: Educar a los usuarios sobre el uso del libro de sugerencia, reclamos y felicitaciones.

DEBILIDADES: Dar a conocer a los usuarios que existe la posibilidad de que las sugerencias, reclamos y felicitaciones pueden ser redactados por terceros.

De fácil acceso, formato amigable. Requiere de personal a cargo para revisión y proveer los elementos mínimos. FORTALEZA: Mantener el libro en lugar visible y señalizado.

DEBILIDADES: Mantener permanentemente personal a cargo del libro.

Permite la lectura de reclamos realizados por otros usuarios. DEBILIDADES: Crear un sistema para sellar las hojas que contengan reclamos antiguos para que no permitan lectura (ej. corchetear u otro)

Alto riesgo de pérdida o extravío. DEBILIDADES: Crear un sistema para fijar o anclar el libro y así evitar extravío.

Motiva a un usuario a realizar un reclamo debido a la libre lectura de otros reclamos. DEBILIDADES: Crear un sistema para sellar las hojas que contengan reclamos antiguos para que no permitan lectura (ej. corchetear u otro).

Haga un análisis comparativo de ambos métodos. (2 y 3)

En base a la conversación que hemos realizado como grupo, hemos llegado a la conclusión que ambos formatos permiten a la población expresarse en forma libre para realizar un reclamo, sugerencia o felicitación, sin embargo, creemos que el buzón de reclamos permite mayor confidencialidad, debido a que el libro está a disposición de lectura de cualquier persona, lo que además puede motivar a generar nuevos reclamos.

4. Los Grupos Focales son una herramienta importante para recoger información sobre aspectos claves de la satisfacción de grupos determinados de usuarios. Al respecto, discuta y diseñe, con su grupo de trabajo,

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