Mejoramiento de los servicios farmacéuticos en CVS

Caso de Estudio

Mejoramiento de los servicios farmacéuticos en CVS

1. ¿Qué cambios recomienda usted al proceso actual de atención y servicio de la farmacia CVS? ¿Qué modificaciones en la tecnología de la información se requerirán, si es que hay alguno, para implantar en sus cambios?

Área de Recepción

La falta de personal en la ventanilla del de autoservicio es un problema que retrasa el flujo de atención al cliente, por lo tanto, la atención de dos técnicos, uno para cada área permitiendo que se resuelva el tiempo de espera innecesario para la atención.

La falta de stock al momento de despacho provoca que las recetas se retrasen o no se entreguen en la fecha indicada, la instalación de un sistema digital de recepción que el técnico utilice para comprobar el stock de los productos dando una fecha de entrega más certera y solicitando el reabastecimiento inmediato de la misma.

Establecer una ventanilla de atención a clientes en automóviles con mayor visibilidad, al tener un técnico sólo para esta área, divide la cantidad de clientes a atender por un solo técnico.

Definir una hora específica y un técnico al momento de recepción para los proveedores, mismo que revisará el buzón con la misma frecuencia.

Actualizar la tecnología actual de comunicación mediante Apps o Emails para las órdenes que estén completas.

Ingreso de Datos

Notificar al cliente en el caso de una alerta en el protocolo DUR, donde el cliente pueda revisar el estado en el que se encuentra su pedido y retirarlo sin inconvenientes digitalizando la información de reabastecimientos no autorizados, alertas y posibles problemas que prolongarían el tiempo de entrega de la receta.

El proceso que conlleva terceras partes debe actualizarse sistematizando de acuerdo con el médico y los términos de la aseguradora/empresa.

Producción

Coordinar el orden de etiquetado manteniendo el control sobre recetas completas al momento de la entrega, y las recetas que aún están por completar.

Aseguramiento de la Calidad

Sistema automático para anunciar inventario completo y abastecido.

Gavetas de espera

Mejorar el re-cheking de recetas listas y la fecha de ordenes no completas.

Recepción de entrega

Capacitaciones a empleados acerca de atención al cliente y manejo de posibles problemas que pueden presentarse resultando un mejor servicio y satisfacción.

1. ¿Cómo puede asegurarse usted de que el nuevo proceso que propone habrá de constituir un mejoramiento sobre el actual? ¿Cómo puede garantizar que no empeorará las cosas?

Mediante indicadores y evaluaciones constantes del proceso en cada etapa, cumpliendo con el protocolo establecido y corrigiendo posibles desviaciones, el proceso actual se ejecuta de forma errónea provocando exagerado tiempo de espera, con la optimización de procesos la entrega será de manera inmediata y en caso de retraso el cliente será informado para que su acercamiento al establecimiento sea por su receta completa y obtener una mejor percepción por parte del consumidor.

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