Tesis Mejoramiento De La Calidad Del Servicio

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del Problema

En la actualidad, con los cambios del entorno que rodea alas organizaciones, los clientes se han vuelto mas exigentes, mas conocedores y mas complejos, por lo que saben elegir con decisión, entonces las empresas de servicios hospitalarios han optado por mejorar la atención a los clientes, quienes son los que determinan la demanda de sus productos como valor agregado y muy importante para diferenciarse de sus competidores, ya que a veces la verdadera diferencia entre dos productos de muy buena calidad, no es mas que el servicio prestado o la Calidad del servicio.

Bajo este concepto, los objetivos de la calidad puede ser vistos desde diferentes puntos de vista; por una parte, se busca la completa satisfacción del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser el lograr la máxima productividad por parte de los miembros de la empresa que genere mayores utilidades, también se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para permanecer en el mercado aunque no se esté plenamente convencido de los alcances de la calidad. Ishikawa (1989) expone que:

La educación, el conocimiento, las habilidades y actitudes de las personas son factores decisivos para determinar la productividad de un trabajador, como resultado de esta evolución el capital humano se convierte en la piedra angular del producto, lo cual se transforma la concepción de la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes de la empresa (p.13).

El autor manifiesta que, de acuerdo a las necesidades de los clientes las empresas buscan satisfacerlas, esto trae como consecuencia que haya una mayor competitividad entre ellas, logrando ofrecer mejores servicios y a su vez los clientes buscan la mejor satisfacción de sus necesidades, haciéndose más exigentes en la búsqueda de las mismas. De manera rápida, la calidad significa conformidad con los requerimientos, que deben estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad.

En consecuencia, las personas son los seres vivientes, pensantes y con sentimientos que crearon la organización; por ello las organizaciones existen para servir a las personas y no éstas para servir a la organización. Los responsables de su conducción deben ejecutan acciones de planear, organizar, dirigir y controlar las empresas para que funcionen y operen de manera eficiente y satisfacer las necesidades de los que demandan el servicio. Es evidente que, sin personas no existen organizaciones y toda organización está compuesta por personas de las cuales depende para alcanzar el éxito y mantener la continuidad. Harovitz (1994) señala entre algunos criterios que:

…los clientes tienden a callarse su insatisfacción en materia de servicios, porque la mayor parte de los servicios requiere la intervención de una persona. ... ese silencio es grave para las empresas en materia de servicios ya que el cliente raramente concede una segunda oportunidad. Un cliente al que no se le satisface su primera experiencia es, casi siempre, un cliente perdido. La experiencia demuestra que de cada cien clientes insatisfechos sólo cuatro expresarían su insatisfacción de forma espontánea y además en caso de insatisfacción el cliente se lo contará a once personas, mientras que si está satisfecho, sólo se lo dirá a tres. Resulta, pues, indispensable que cada empresa investigue de forma voluntaria el grado de satisfacción de sus clientes. (p.124)

Las necesidades de los clientes, deben de ser respetada por la empresa, estableciendo una poética de atención personalizada a los clientes, reduciendo el tiempo de espera, precios accesibles, el buen uso del territorio ocupado dentro de la misma, manteniendo personal altamente capacitado y entrenado, entre otros. Todo lo anterior, lleva a un producto o servicio con calidad, al tener más calidad se puede vender más y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera más utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas las empresas.

Aplicando el contenido anterior Cuauhtémoc (2003) expone que para lograr la calidad, las empresas aplican los siguientes requisitos:

a) Se debe ser constante en el propósito de mejorar el servicio y el producto. b) Al estar en una nueva era económica, estamos obligados a ser más competentes. c) El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad. d) El precio de los productos debe estar en relación con la calidad de los mismos. e) Se debe mejorar constantemente el sistema de producción y de servicio, para mejorar la calidad y la productividad para abatir así los costos. (p.120)

Bajo esta línea de pensamiento, las empresas necesitan de líderes con actitudes especiales para generar procesos de transformación hacia culturas organizacionales que promuevan la alta productividad, la integración interna y la competitividad externa con energía y compromiso dentro de un clima de confianza, entusiasmo y celo para lograr las metas individuales y organizacionales.

Bajo los planteamientos anteriores, el Centro Clínico la Colonia de la ciudad de Rubio no escapa de la realidad donde en algunos casos se presentan una actitud negativa por parte de algunos integrantes de la organización ante los pacientes que solicitan el servicio, generándole desanimo e insatisfacción en la atención que les brindan. Se debe tener en cuenta que cuando los pacientes acuden a un centro de salud no sólo buscan ayuda física sino también emocional e intelectual con respecto a la enfermedad que presentan. Por tal motivo es necesario enfatizar que el personal que presta el servicio desde la recepción hasta el servicio

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