Mejoramiento De Servicio

PROCESO DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA.

Taxiperú S.A. (Empresa que ofrece servicios de taxi)

Paso 1: Identificación de la misión de la organización, objetivos y estrategias

Misión: Ser la empresa líder en servicios de movilidad particular para empresas ubicadas en Lima metropolitana, ofreciendo plena satisfacción a nuestros clientes.

Objetivos:

- Alcanzar el 30% de participación del mercado en 5 años. - Obtener plena satisfacción del 97% de los clientes. - Mantener la fidelidad del 60% de los clientes.

Estrategia: Diferenciar el servicio por altos estándares de seguridad y atención personalizada.

Paso 2: El análisis del entorno.

¿Cómo afecta el clima de inseguridad ciudadana en el crecimiento de mi empresa? Afecta en la desconfianza del cliente por el servicio, ya que pueden pensar que en cualquier momento pueden asaltar al conductor y con esto ser afectados todos los demás o que el conductor podría ser un delincuente que les quiere robar, secuestrar, etc.

¿Cómo afecta la subida de combustible en la clase de servicio que puedo brindar? Al elevarse el costo del combustible, el chofer tiene que invertir más ocasionando que el costo del servicio eleve su precio y que para el cliente sea caro sobre todo si es a un lugar lejano y no va acompañado prefiriendo usar un transporte público barato como el autobús, combi, etc.

¿Cómo afecta la competencia de taxis informales en el servicio que brindo? Los taxis al ser informales, no cuentan con altos estándares de calidad en servicio o seguridad lo que podría hacer que el consumidor tenga la idea errónea de que toda empresa que ofrezca servicio de taxis sea lo mismo.

¿Cómo afecta la forma de conducir de los conductores en la calidad del servicio que brindo? Puede favorecer o desfavorecer dependiendo de la forma de conducir de los choferes, hay unos que al no estar capacitados no le dan la importancia a una buena conducción, esto es respetar señalamientos, no exceder el límite de velocidad, no rebasar o frenar repentinamente ya que al cliente podría molestarle porque sabe que podría ocurrir un accidente; en cambio si el chofer conduce adecuadamente, el cliente estará satisfecho porque se dará cuenta de que para la empresa es fundamental la seguridad de cada pasajero.

Paso 3: Identificación de oportunidades y amenazas.

Oportunidades:

- Cubrir la demanda insatisfecha de servicios de taxis debido a un deficiente servicio por parte de taxistas particulares. - Altos precios que cobran las empresas reconocidas de taxis. - Incremento de arribo a turistas a nuestra ciudad.

Amenazas:

- El creciente robo de vehículos. - Constante subida de precio de combustible. - Incremento del desempleo que acarrea la competencia de “informales”.

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