TESIS DE CALIDAD

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento del problema

La calidad es un componente importante para definir un servicio ofrecido, ya que con base a esta condición, el consumidor establece la diferencia entre el servicio de una organización y el de sus competidores. Una empresa de servicios debe establecer requisitos y especificaciones que permitan fijar metas de calidad en los diferentes niveles de la organización. El concepto de calidad se forma en base a la percepción del cliente en cuanto al servicio, según las satisfacciones de sus necesidades.

Por tanto, las organizaciones de hoy en día se caracterizan, entre otros aspectos, por la constante creación de estrategias enfocadas al logro de sus metas y objetivos, así como la adquisición de tecnología de punta, que le permitan a su vez la reducción de costos y simplificación de procesos, pero sin dejar de lado las exigencias de sus clientes, quienes son la razón de ser de éstas y son quienes van guiando la actividad económica de las empresas, a través de la demanda de productos y servicios que satisfagan sus necesidades.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, debido a que no es cuestión de elección, pues la vida de la organización depende de ello. Por otra parte, la propia realización positiva de un acto de servicio, es decir, la obtención de una percepción muy satisfactoria aumenta las expectativas para las compras siguientes. El buen servicio de la empresa incrementa la exigencia de un mejor servicio a futuro, por lo tanto la organización debe mantener la constancia y el continuo mejoramiento de los servicios

En atención a lo antes expuesto, en el 2000, Rosenberg indica que las empresas de servicios son organizaciones destinadas a satisfacer las necesidades del público, empresas destinadas a vender un intangible. Basándose en esta definición, es de hacer mención sobre instituciones educativas, que son empresas que prestan servicios a sus clientes, ofreciendo el servicio educativo como es el caso de la Universidad César Vallejo.

En los actuales momentos se considera que la calidad dentro de una organización permite establecer un compromiso de todo su personal con respecto al desarrollo de las labores que allí se desempeñan, así como asumir nuevos paradigmas de trabajos de las diferentes áreas de la organización, y considerar que la calidad debe ser compartida por todos los empleados de la organización, fomentando de esta manera el trabajo en equipo, buscando las causas de los problemas que se pueden suscitar, para poder solventarlos.

Al respecto, Ciampa (1993), señala “la calidad del servicio depende en gran medida de quienes lo prestan y se sientan a gusto realizando su trabajo” (p.47), por lo tanto, a medida que el personal que presta el servicio y el cliente reciba todo lo que espera obtener, de esta misma forma se cumple con los estándares de la calidad de servicio, por lo que se crea la fidelidad hacia la organización.

La Universidad Peruana enmarcada como una empresa y en general cualquier universidad o institución de educación superior, está inmersa en un mundo cambiante, desafiante, de rápida evolución de la tecnología, de la información, de la creación del conocimiento, pero, a la vez, en un mundo muy competitivo, que por lo tanto hace que las universidades sobretodo las particulares vean a la educación como un negocio, donde el cliente es el principal actor. (Zegarra, 2006).

Debido al nacimiento de este mercado universitario y a las demandas de la nueva economía global, los gestores en el sector universitario están buscando nuevos caminos de dirigir y mejorar la calidad del servicio educativo. Para ello, deben conocer la valoración de la calidad de servicio que se presta y sumergirse en un proceso de mejora continua que les permita estar siempre abiertos a nuevas maneras de trabajar, más adecuadas y acordes con los tiempos actuales.

Es allí, que la calidad de servicio es la que va a permitir cumplir con las expectativas de la colectividad y destacarse sobre los competidores, y va a ser efectiva en la medida que todos y cada uno de los clientes de la organización sean tomados en cuenta, ya que son estos los que van a definir si existe o no la debida prestación del servicio ofrecido por la empresa, pues para que un cliente esté realmente satisfecho se requiere que le sea solventada su eventualidad o atendida su inquietud, con disposición, carisma, respeto, rapidez, precisión de respuesta, amabilidad y estar flexible a cualquier aporte que el cliente acote para el buen desenvolvimiento de la resolución del problema antes presentado.

Una de las áreas más importantes de toda organización, es la relacionada con la atención al cliente, pues son los clientes quienes en definitiva, emitirán un juicio sobre la forma en que fueron atendidos al solicitar un bien o servicio para satisfacer alguna necesidad. La calidad del servicio de atención al cliente es una ventaja competitiva que debe ser aprovechada por una institución porque permite que retener a los clientes valiosos aumentando la fidelización de los mismos, permite aumentar la rentabilidad de la empresa y predisponer mejor a los empleados.

Dentro de esta perspectiva, encontramos a nuestro objeto de estudio la “Universidad César Vallejo S.A.C.”- Chimbote, fundada en el año 2003, que según su portal web www.ucvchimbote.edu.pe, es una institución con calidad y excelencia al servicio del desarrollo nacional y regional. Pertenece al Consorcio Universitario más grande del Norte del Perú con sede en la ciudad de Trujillo.

Cuenta con el área de Admisión e Informes, la cual se encuentra a cargo del área de Promoción y Marketing; y cuya función es brindar información y orientación de calidad, acerca de los distintos programas educativos y beneficios económicos que la Universidad César Vallejo ofrece a su alumnado. Así como, atender las consultas y orientación al estudiante, incluyendo sus quejas, entre otras consultas.

Existen dos oficinas de Admisión e Informes en la UCV – Chimbote, la primera ubicada en el Campus de Nuevo Chimbote y la otra en las oficinas de Chimbote. Ambas con las mismas funciones.

En esta área se ha podido apreciar que generalmente durante dos épocas del año, la demanda de los clientes aumenta ya que se convoca a examen de admisión y son los padres de familia o los mismos estudiantes los que acuden a esta área a pedir informes,

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