PROPUESTA DE MEJORA DE PARA BRINDAR SERVICIOS DE CALIDAD EN LA SUBDIRECCIÓN DE LEGALIZACIÓN Y PERMISOS DEL ESTADO DE VERACRUZ

Índice

Pág.

1. Resumen técnico

3

1. Identificación y caracterización del problema

4

1. Justificación

6

1. Diagnóstico

8

           4.1 Misión

8

           4.2 Visión

8

           4.3 Fortalezas

9

           4.4 Oportunidades

9

           4.5 Debilidades

9

           4.6 Amenazas

9

1. Prospectiva

9

           5.1 Escenario posible

10

1. Propuesta

11

1. Marco teórico

15

           7.1 La Subdirección de legalización y permisos

15

7.1.1

Servicios que ofrece

15

           7.2 La calidad

17

                 7.2.1 Importancia de la calidad

17

                 7.2.2 Objetivos de la calidad

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                 7.2.3 Principios de la calidad

21

                 7.2.4 Principios para prestar servicios de calidad

21

           7.3 La administración pública

22

           7.4 El servicio público

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           7.5 Calidad de los servicios públicos

25

           7.6 La satisfacción de los usuarios

26

           7.7 Mejoramiento y modernización de los servicios

27

           7.8 Estrategias para mejorar los servicios

29

           7.9 Factores del servicio que evalúan los usuarios

30

           7.10 Calidad y receptividad

30

1. Tendencias y perspectivas de la calidad en las administraciones  públicas del siglo XXI

32

           7.12 Importancia de la participación ciudadana

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           7.13 El gobierno profesional

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           7.14 La  firma fiel en México

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1. Objetivo General

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      8.1 Objetivos específicos

37

1. Resultados esperados

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1. Aspectos operativos

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            10.1 Estructura  tecnológica y de investigación

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            10.2 Estructura organizacional

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            10.3 Estructura financiera

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            10.4 Estructura de capital humano

40

            10.5  Estructura legal

40

     11. Seguimiento y evaluación

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          11.1 ¿Qué se va a evaluar?

41

          11.2 ¿Qué instrumentos se van a utilizar?

41

          11.3 ¿En qué momentos?

41

          11.4 ¿Quiénes intervienen?

42

          11.5 ¿Qué es imprescindible?

42

          11.6 ¿Qué es deseable?

42

     12. Cronograma de actividades

43

     13. Presupuesto

44

     14. Conclusiones

45

.

     15. Referencias bibliográficas

47

           Anexo 1 Matriz foda

49

           Anexo 2 Fotografías de las instalaciones actuales

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           Anexo 3 Convenio de la Haya

51

           Anexo 4 Países que integran el convenio de la Haya

52

           Anexo 5 Propuesta de encuesta para para evaluar la satisfacción del

                         usuario por el servicio recibido

53

          Anexo 6 Propuesta de encuesta para evaluar la satisfacción del  

                         servidor público de la Subdirección.

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