PROYECTO DIAGNOSTICO Y DISEÑO DE ESTRATEGIA BANCOLOMBIA

PROYECTO DIAGNOSTICO Y DISEÑO DE ESTRATEGIA BANCOLOMBIA

Andrés Felipe Espinosa Cruz

Christian Camilo Castro Berneth

Maribel Vargas Rodríguez

Sebastián Monroy

Janeth Chango Cupitra

Febrero 2021

Mercadeo y publicidad

Gerencia del Servicio

Tabla de Contenido

Introducción        3

1.        Estrategia servicio al cliente de Bancolombia        5

2.        Tácticas ejecutadas para el cumplimiento de la estrategia        5

3.        Propuesta de valor Bancolombia        6

4.        Segmento estrategia        6

5.        Análisis de la estrategia de servicio        7

6.        Estrategia de servicio        8

6.1.        Fortalezas        8

6.2.        Debilidades        8

6.3.        Oportunidades        9

6.4.        Amenazas        9

7.        Que se quiere lograr con la nueva estrategia de servicio        9

7.1.        Información demográfica, pictográfica y conductual        10

7.2.        Estrategia De Servicio - Calidad Del Servicio        10

8.        Segmentación, Estrategia ‘’Millenials Bancolombia’’        10

9.        Propuesta de valor        11

Conclusiones        12

Bibliografía        13

Introducción

Han pasado 142 años desde el nacimiento del Grupo Bancolombia, una organización en la que han conservado, desde siempre, el propósito de ser un motor de desarrollo económico y social de los países en los que están presentes.

Durante este tiempo, la innovación en la experiencia de los clientes ha sido una meta constante y son muchas las evidencias de su trabajo en este sentido.

Ha sido una historia de innovaciones no solo en productos y servicios, también en la forma en la que se relacionan con los clientes, buscando aportar cada día más a la calidad de vida de las personas, siendo una Banca más Humana.

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En el Grupo Bancolombia han construido una historia de solidez, integridad, responsabilidad, cercanía, respeto y negocios bien hechos. Son conscientes de que juegan un rol proactivo en un entorno que está en cambio constante y que enfrenta grandes retos económicos, sociales y ambientales.

Por esto tienen un propósito que los guía: Promover desarrollo económico sostenible para lograr el bienestar de todos.

Una frase que resume lo que mejor saben hacer, lo que los apasiona y lo que quieren entregarle al mundo.

Responden a una agenda global que está basada en los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas, que los une con otros actores de la sociedad para emprender acciones de impacto, que en su caso hemos priorizado en tres frentes:

• Promover la competitividad del tejido productivo: con un foco especial en impulsar el agro, las Pymes y la transformación empresarial.
• Construir ciudades y comunidades más sostenibles: con mayor acceso a vivienda digna, a transportes limpios y ambientes menos contaminados.
• Fomentar la inclusión financiera: para que más negocios y personas puedan acceder al crédito que necesitan para impulsar sus proyectos, con un énfasis especial en las mujeres.

1. Estrategia servicio al cliente de Bancolombia

El grupo Bancolombia está fundamentado en cinco pilares estratégicos los cuales son basados en Innovación, Experiencia Superior del Cliente, Crecimiento Rentable y Sostenibilidad, Excelencia Operacional y Tecnológica, Cultura Humanista y Alto Desempeño. Estos pilares son fundamentales para la compañía ya que aplicando cada una de ellos pueden alcanzar sus objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo.

El grupo Bancolombia el cual se caracteriza por ser el banco más grande del país y que en los últimos meses se ha enfocado también hacia los mercados internacionales con la adquisición en entidades de Centroamérica  maneja 10 estrategias de servicio el cual una de las principales y de las más importantes es el enfoque integral hacia el servicio al cliente.

Con el excelente servicio al cliente que brinda la compañía le da el beneficio de seguir siendo el grupo financiero líder, y con esto genera experiencias superiores para sus clientes, y no solo externos sino también para todos los colaboradores internos que hacen parte de esta compañía. Donde contribuyen hacer realidad los sueños de todos los clientes generando confianza y satisfacción en cada interacción que se tiene con cada uno de ellos.

Para que esta estrategia se dé con los resultados que se esperan, ellos se enfocan en los 10 millones de clientes donde es el centro de todo lo que se hace para que puedan disfrutar de su vida, su familia y lo más importante de sus proyectos, donde día a día logran que la compañía generen soluciones útiles para poder ofrecer nuevos servicios para asegurar a cada uno de los clientes que ya tienen fidelizados y los que faltan por fidelizar.

Para poder aplicar de manera eficaz la estrategia de servicio al cliente para el grupo Bancolombia lo más importante es conocer a todos sus clientes y brindarles la mejor asesoría, y mantener una interacción agradable, y una excelente actitud de servicio con el cliente donde se le a conocer que él es importante para la compañía, y donde el objetivo es convertir los sueños de los clientes en una realidad.

1. Tácticas ejecutadas para el cumplimiento de la estrategia

El buen servicio es deber de todos, la entidad cuenta con varios canales a través de los cuales los clientes pueden establecer contacto para expresar el nivel de satisfacción con los productos que utiliza. La filosofía de servicio del Bancolombia parte del principio de Orientación al Cliente, contar con multicanales de atención para estar siempre conectado con sus usuarios es prioridad para Bancolombia  

Se trabaja en la formación de un talento humano capaz de ofrecerle al cliente una relación que le genere valor a partir de la asesoría, la actitud, la oportunidad y la calidad en el portafolio diseñado para él.

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