Percepción Del Trato Digno Por Los Usuarios Del Servicio De Urgencias Del Hospital De Isla, Ver.

Instituto Consorcio Clavijero

“Percepción del trato digno por los usuarios del servicio de urgencias del Hospital General de Cd. Isla, Ver.”

Proyecto de Investigación

Que presenta:

Hugo Romero Del Ángel

Cd. Isla, Ver., Septiembre 2011

Introducción

La “Cruzada Nacional de la Calidad de los Servicios de Salud” implementada por la Secretaría de Salud, mediante el programa de acción SICALIDAD, es una iniciativa del gobierno federal, que involucra a las dependencias que conforman el sector salud del país, para introducir la cultura de la calidad en todos los niveles de atención y comenzó a funcionar mediante un plan piloto en el año de 1999, con tres indicadores: trato digno, ministración de medicamentos vía oral y, vigilancia y control de las venoclisis instaladas; en el año 2006, si integran tres indicadores más: prevención de infección de vía urinarias a pacientes con sonda vesical instalada, prevención de úlceras por presión a pacientes hospitalizados y prevención de caídas a pacientes hospitalizados; en el año 2009, surge el programa IndicasII, el cual viene acompañado por los tres indicadores restantes para hacer un total de nueve, mismos que fueron: registros clínicos y llenado de la hoja de enfermería, vigilancia del neonato menor de 1500 gramos y vigilancia y control de la hiperbilirrubinemia neonatal.

El objetivo principal de la “Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud” es elevar la calidad de los servicios de salud y llevarla a niveles de aceptación claramente percibidos por la población. (Hevia F. , 2006)

Durante la 27a Conferencia Sanitaria Panamericana llevada a cabo por la Organización Panamericana de la Salud (OPS) en octubre de 2007, se subrayó la importancia de contar con una política y estrategia regionales para garantizar la calidad de la atención sanitaria. La OPS recalcó la importancia de la calidad de la atención y la seguridad del paciente como una cualidad esencial para conseguir los objetivos nacionales en salud, la mejora de la salud de la población y el futuro sostenible del sistema de atención en salud.

En nuestro país, de acuerdo con el Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012 (PND), uno de los objetivos centrales de la política pública en salud es brindar servicios de salud eficientes, con calidad y seguridad para el paciente.

Esta estrategia se describe en el Programa Sectorial de Salud 2007-2012 (PROSESA) y está dirigida a corregir la principal causa de deficiencia en la calidad de los servicios de salud señalada por la OPS: falta de posicionamiento de los temas de calidad en las prioridades y agenda del sector salud.

Factores que manifiestan la falta de calidad

1. Servicios de salud inefectivos, es decir que no alcanzan el resultado esperado en salud

2. Servicios de salud ineficientes, con costos superiores a los necesarios para obtener el mismo resultado.

3. Limitada accesibilidad y oferta de servicios no adecuada.

4. Insatisfacción de los usuarios y de los profesionales de la salud con los servicios de salud. (Salud, 2007)

De esta premisa partimos para la realización del presente trabajo de investigación, el cual pretende medir el grado de percepción que tienen los usuarios que acuden diariamente al servicio de urgencias del Hospital General de Cd. Isla, Ver., con la finalidad de cumplir con el objetivo principal de la cruzada nacional por la calidad.

Capítulo I

Planteamiento del Problema

La mejora continua en la calidad de los servicios de enfermería, es parte medular de la misión del Hospital General de Cd. Isla, Ver., por lo que se hace imprescindible realizar un análisis del indicador de trato digno, revisando retrospectivamente el comportamiento de dicho indicador.

Los indicadores de calidad en salud, aplicados a los servicios de enfermería son nueve: cuidados de enfermería al neonato menor de 1500 gramos, vigilancia y control de la hiperbilirrubinemia neonatal, prevención de úlceras por presión, trato digno, ministración de medicamentos vía oral, prevención de infecciones en vías urinarias en pacientes hospitalizados, prevención de caídas en pacientes hospitalizados, vigilancia y control de venoclisis instaladas, registro y llenado de la hoja de enfermería.

El indicador del trato digno mide la atención que brinda el personal médico y de enfermería a los usuarios, pero la finalidad de este proyecto es determinar el grado de la percepción que tienen los usuarios, de esta área en específico, sobre los conceptos de trato digno, ya que mediante la identificación de los criterios fijados por la Dirección General de la Calidad en Salud (DGCES), que enumera la amabilidad, la empatía, la calidez y la oportunidad de la información, entre otras, como los criterios para definir el buen trato otorgado; mediante la medición de los resultados obtenidos en una encuesta directa al usuario, podremos determinar la variación de los resultados del indicador contra la percepción en sí que tienen los usuarios sobre lo que es trato digno.

Formulación del problema

¿El trato digno que reciben los usuarios del servicio de urgencias del Hospital General de Cd. Isla, Ver., es el que corresponde a los criterios establecidos por la DGCES para el indicador sobre Trato Digno?

Justificación

Se pretende abordar este tema, ya que la calidad en la atención que se brinda a los usuarios del servicio de urgencias del Hospital de Cd. Isla, Ver., tiende a deteriorarse y convertirse en una mala atención, como resultado de las labores mecanizadas y rutinarias que realiza el personal de enfermería, llegando incluso a perderse el respeto y el interés, tanto por la profesión como con el usuario mismo, ya que no se brinda la información adecuada y suficiente para satisfacer las expectativas de los usuarios, llegando incluso a perderse la amabilidad en el trato.

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