Protocolo de gestion de reclamos

PROTOCOLO DE GESTION DE RECLAMOS DE CALIDAD, SEGURIDAD Y EFICACIA DE MEDICAMENTOS DE FARMACIA VILLA ALEGRE.

INTRODUCCIÓN

De acuerdo con el artículo 18° del Decreto Supremo 466/1984, inciso tercero, las denuncias estampadas en el Libro de Reclamos que digan relación con calidad, seguridad y eficacia de los productos farmacéuticos que se expenden en la farmacia, así como la disponibilidad de aquellos considerados en el Petitorio Farmacéutico, en la forma como establece el artículo 93, deberían ser contestadas dentro de plazo máximo de 3 días por el Director Técnico del establecimiento con copia a la Seremi de Salud correspondiente.

En Farmacia Villa Alegre, está a disposición de los clientes, un libro de sugerencias, quejas o reclamos y felicitaciones, es un cuaderno foliado, autenticado por la Directora Técnica de la farmacia.

OBJETIVO

Unificar criterios respecto al uso, revisión, tabulación y respuesta de las sugerencias, quejas o reclamos y felicitaciones estampadas en el libro para este efecto.

CAMPO DE APLICACIÓN

Farmacia Villa Alegre

RESPONSABLE DE ENTREGA DE LIBRO DE RECLAMOS

Auxiliar de Farmacia

RESPONSABLE DE TABULACIÓN

Director Técnico de Farmacia

RESPONSABLE DE ENTREGAR RESPUESTA

Director Técnico de Farmacia

DOCUMENTACION DE REFERENCIA

Art. 18 de DS 466/1984

TERMINOLOGIA

Este libro debe contener la siguiente información:

IDENTIFICACION DEL LIBRO

FOLIO

NOMBRE DIRECCION FARMACIA

IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO

NOMBRE, RUT, FIRMA

TELEFONO DE CONTACTO

CORREO ELECTRONICO

DETALLE

SUGERENCIA

QUEJA O RECLAMO

FELICITACION (ESPACIO FISICO PARA ANOTAR)

FECHA

DESARROLLO

El libro debe mantenerse a la vista del público, y se debe facilitar toda vez que sea requerido, acompañando con lápiz.

Diariamente se revisará éste en busca de anotaciones, en caso de haberlas, el auxiliar de farmacia avisará al director técnico responsable del cumplimiento, quien debe tener respuesta y solución antes de 3 días hábiles.

Mensualmente se hará una tabla resumen con el tipo de anotaciones existentes, la que debe ser enviada digitalmente al representante legal de la farmacia, responsable de la supervisión (ANEXO 1).

ANEXO 1

TABLA RESUMEN GESTION DE RECLAMOS

Fecha Sugerencia/

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