Relaciones con los clientes en KLM: una compañía aérea fiable

Caso de estudio

Relaciones con los clientes en KLM: una compañía aérea fiable

Es necesario alinear las acciones del personal al atender a los clientes con la estrategia de una organización.

El vuelo del puente aéreo KL 1481 tenía que salir de Amsterdam con destino a Glaslow a las 19:55 horas del 25 de noviembre de 2003. Cuando se acercaba la hora de embarcar, se informó a los pasajeros que no era posible, aunque no se les dio ninguna explicación del por qué. Posteriormente, descubrieron que el vuelo había sido desviado a Leeds. Sin embargo, fueron informados que había otro avión que saldría a las 21:30. El avión llegó a las 21:00 y a las 21:20 empezaron a embarcar. Tardaron 30 minutos. A las 22:00 el piloto anunció que el avión tenía problemas con los frenos hidráulicos. Explicó por el megáfono: “Hemos tenido un mal día, cinco de nuestros aviones han tenido fallos, así que nos faltan aviones”. Los pasajeros se preguntaban cuál era la calidad de los estándares de mantenimiento de KLM. Pocos minutos más tarde se les dijo que no había ningún avión de repuesto y que tendrían que quedarse en Amsterdam a pasar la noche.

Cuando desembarcaron se hizo evidente que habría más problemas. Se pidió a los pasajeros que fueran a una ventanilla de transferencias donde se les informaría que es lo que iba a pasar a continuación. Cuando llegaron a la ventanilla sólo había cinco asistentes de tierra de KLM y se crearon largas colas. No se hizo ningún anuncio sobre lo que ocurriría al día siguiente. Uno de los empleados de la compañía dijo que iban a llegar más empleados pronto, por lo que la gente del final de las colas se desplazó a nuevas colas. Llegaron nuevos empleados pero no pudieron atender a los pasajeros porque los monitores no funcionaban. Así, mientras que la gente hacía cola, había numerosos empleados de la compañía sin hacer nada y manteniendo discusiones cada vez más acaloradas con los pasajeros. Un pasajero terminó afirmando: “Ni que fuera culpa mía”. Al final llegó un supervisor. Tampoco comunicó nada a los pasajeros ni habló con ellos. Se fue al cabo de un cuarto de hora. Se supo, aunque nunca fue anunciado oficialmente, que KLM no había

fletado otro avión para Glasgow, sino que estaba llenando asientos vacíos en diversos vuelos con destino a Escocia.

Pasada la medianoche los últimos pasajeros fueron a los hoteles de los alrededores del aeropuerto. Los pasajeros murmuraban que nunca volvería a volar con KLM.

El director de gestión de relaciones con los clientes de KLM, comentó:

“Lamentamos los problemas que han tenido nuestros pasajeros en este vuelo en concreto. En este caso, hemos aprendido que, a pesar que se pueden producir problemas técnicos en nuestro negocio, tanto en los aviones como en los sistemas informáticos, el número de personal de tierra no ha sido suficiente para satisfacer las necesidades de nuestros clientes en este momento en concreto. Por consiguiente, la actitud de nuestro personal hacia los clientes no siempre ha sido adecuada y no se ha gestionado correctamente la comunicación. Aprendemos todos los días de las experiencias negativas de nuestros pasajeros y transformamos  esta información en conocimientos  y acciones para impedir que vuelvan a ocurrir a otros pasajeros. Nuestros productos y servicios en todos los puntos de contacto con los clientes, como, por ejemplo, las reservas, la asistencia en tierra, los vuelos en tránsito y los vuelos interiores se supervisan con regularidad y se miden con una serie de herramientas estándar de medición y de encuestas. El proceso que subyace a este flujo de información se organiza de forma que se notifica la causa del problema, se solicita una corrección y se pone en práctica haciendo un seguimiento de la situación mediante encuestas regulares”.

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