SISTEMA DE ATENCIÓN Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA VERIFICACIÓN DE TRÁMITES Y SERVICIOS

SISTEMA DE ATENCIÓN Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA VERIFICACIÓN DE TRÁMITES Y SERVICIOS

RESEÑA: Este mecanismo de aseguramiento de la calidad tiene el propósito de verificar la prestación de los trámites y servicios de la Administración Pública Federal (APF), en el marco del Sistema de Atención y Participación Ciudadana del Programa de Mejora de la Gestión (PMG). Este mecanismo retoma la filosofía de lo que se conoce en la iniciativa privada como mistery shopper que tiene como objetivo evaluar la calidad en la prestación de los servicios o productos que ofrecen las empresas desde el punto de vista de los clientes.

OBJETIVO: facilitar la comprensión de la metodología de Verificación de Trámites y Servicios, dando a conocer los elementos básicos que lo conforman para su implementación en las instituciones de la APF. En suma, de lo que se trata es de PONERNOS EN LOS ZAPATOS DE LOS CIUDADANOS.

ELEMENTOS FUNDAMENTALES: Asegurar la incorporación de la voz del ciudadano para la implementación de mejoras en los trámites y servicios de la APF.

• Proporcionar información estratégica al Sistema de Trámites y Servicios a efecto de contribuir a su mejora para la satisfacción ciudadana.

• Contribuir a la calidad y mejorar la prestación de los trámites y servicios que brinda la APF.

• Medir el cumplimiento de los compromisos de las instituciones respecto a la mejora de los trámites y servicios.

• Obtener un ranking de calidad entre los espacios de contacto ciudadano de las instituciones.

QUE PROPONE EL AUTOR: Captar información veraz, suficiente, oportuna y precisa sobre la calidad en la prestación de los trámites y servicios públicos desde el punto de vista del ciudadano.

CONCLUSIÓN PERSONAL: es importante que los ciudadanos expresen las necesidades y expectativas de los usuarios respecto de los trámites y servicios que recibe del Gobierno Federal y a la actuación de los servidores públicos que les atienden, así con la única finalidad de implementar sistemas de gestión de calidad que permitan la satisfacción total de los ciudadanos.

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