Transporte Metropolitans

TMB inició su proceso de transformación digital enfocándose en una mejor conexión con sus clientes lo cual llevaba a una reestructuración de sus operaciones internas, las causas que he identificado como principales han sido las siguientes:

1. La crisis económica originó a que se piense en brindar un mejor de servicio de transporte público a los ciudadanos, ya que a raíz de esta crisis se pudo ver una reducción del uso de vehículo privado y preferían destinar este dinero a otro tipo de consumos o al ahorro debido a la situación de incertidumbre en la que la población se encontraba, por dicha razón el uso de servicio de transporte público comenzó a aumentar.
2. Ser competitivos en el mercado así como ser referentes en su sector, con lo cual se desarrolló un nueva forma de ofrecer el servicio de transporte público de la misma calidad o mejor que de una corporación privada, enfocando sus esfuerzos en  mejorar el servicio, aumentar la satisfacción del cliente y ofrecer un transporte económico y cómodo, lo cual no tendría nada que envidiarle a un servicio privado.
3. Mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, generando también una relación más próxima y cálida con ellos, cambiando las estrategias de comunicación, conociendo mejor a sus clientes y ofreciendo  un servicio de mejor calidad y personalizado.
4. Proyección a futuro, a pesar de que en ese momento aún lo digital no era común y existía una cantidad reducida de personas con accesibilidad a teléfonos inteligentes, TMB decidió apostar por los canales digitales con una proyección muy clara al entorno digital.

De hecho cambiar la forma tradicional en la que venía haciendo sus operaciones, representó para TMB un gran desafío en este proceso de cambio, quien se dirigía a ser customer céntrica, para ello he identificado los siguientes retos principales:

1. Generar estrategias para conocer al cliente, sus hábitos, patrones de movilidad y preferencias ya que todo giraría entorno al comportamiento del cliente para buscar su satisfacción, buscando una relación más cercana y personalizada.
2. Lograr que se vea como un único proyecto, en el cual todos los procesos tenían que verse involucrados y tener una visión integral, esto también involucra cambiar el “chip” del equipo humano, lo cual es base para que este tipo de cambios camine.
3. Readaptación de sus procesos, los cuales debían ser transversales a lo largo de toda la organización, generando dinámicas colaborativas para poder seguir evolucionando los procesos en base a las necesidades y respuestas del cliente.
4. Unir dos entidades (Metro y Bus), cada una manejaba su propia gestión de información, se tuvieron que realizar integraciones para establecer una política de información única (lo cual incluía integraciones de sistemas y adaptación de procesos), gestionar canales y administrar la información que iría por cada canal, incorporando también canales digitales que hasta ese momento no se manejaban.
5. Gestionar personal con otras competencias (con las que no contaban en ese momento) para gestionar los canales digitales, para ello se tuvo también el nuevo rol de “Operador de información y atención digital”.
6. Demostrar interna y externamente a la organización que los esfuerzos realizados en este proceso de cambio realmente tienen resultados y que está aportando a los objetivos planteados, esto ayuda al compromiso interno así como a la satisfacción del usuario.

En los procesos de transformación digital, es clave que la cultura organizativa así como los procesos/procedimientos internos estén alineados con ello, para lo a cual TMB aplicó varios cambios dentro de su organización:

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