Tratamiento responsable del personal durante la pandemia: tres cosas que hacer hoy

Tratamiento responsable del personal durante la pandemia: tres cosas que hacer hoy

¿Cómo podemos llegar al otro lado del coronavirus con relaciones de clientes y empleados intactas?

A pesar de toda la incertidumbre que debemos vivir este año, aquí hay una cosa que sabemos: habrá microfinanzas después de COVID-19. Aunque estamos en los días más difíciles de la tormenta, no es poco práctico considerar cómo nos afectarán las decisiones de hoy después de que las nubes se hayan levantado. Todos queremos llegar al otro lado con nuestras relaciones con clientes y empleados intactas. Queremos estar orgullosos de cómo tratamos a las personas en los momentos más turbulentos.

SPTF tiene un interés especial en promover la responsabilidad hacia los empleados (consulte la Dimensión 5 de los Estándares Universales para SPM y orientación práctica sobre el mismo). Como tal, muchos de los miembros de nuestra IMF nos han pedido ejemplos de buenas prácticas de recursos humanos (RR. HH.) En la era del coronavirus. Hemos resumido nuestra respuesta en tres cosas que todas las IMF pueden hacer hoy, para tratar al personal de manera responsable durante la crisis. (Hemos omitido intencionalmente la mayoría de los consejos relacionados con la salud, ya que han sido bien cubiertos por otros).

1. Mantenga al personal empleado.

Haga todo lo posible para limitar la terminación del personal, incluso durante su inevitable escasez de efectivo. Más allá de proteger a los empleados de las dificultades económicas, limitar las terminaciones mejorará sus lazos con los clientes. A medida que el préstamo se detiene y su contacto con los clientes podría deteriorarse naturalmente, sus relaciones existentes entre empleados y clientes podrían ser lo que salvará su futuro. Mantener a la empleada, mantener su cartera.

Cuando el Ébola devastó varios países en la red BRAC , la organización continuó pagando a los empleados durante los siete meses que permanecieron en sus hogares. Como era de esperar, esto generó buena voluntad masiva entre la institución y sus empleados y ayudó a una fase de recuperación sin problemas, ya que los oficiales de crédito habían mantenido relaciones y comunicación con los clientes.

Antes de tomar la decisión de despedir a un empleado, considere alternativas como reducir las horas de trabajo y los salarios (incluidos los gerentes), cambiar de un contrato de trabajo permanente a uno variable, o un permiso que le permite al empleado mantener beneficios como el seguro de salud y su puesto cuando puedes recontratar. 

Quizás una de las cosas más prácticas que puede hacer es reutilizar a los empleados que de otra manera están subutilizados. Hablamos con una IMF que está utilizando personal de campo para ayudar a los clientes a solicitar programas de redes de seguridad gubernamentales. Otra IMF está encargando a los empleados que se quedan en casa promover préstamos de emergencia en Facebook y WhatsApp. Opportunity Bank Serbia permite al personal de campo dispuesto a hacer recados personales para los clientes, por ejemplo, recolectando víveres para clientes mayores y de alto riesgo.

2. Reutilizar al personal para llegar al cliente. 

De todas las formas en que puede reorganizar sus recursos humanos, uno de los movimientos más inteligentes es reasignar a las personas para que se comuniquen con sus clientes. Muchas IMF están utilizando esta estrategia y hemos escuchado lo mismo de todas ellas: los clientes lo aprecian y los empleados también.

En Guatemala, el Puente de la Amistad reutilizó parte de su personal de campo y estableció un centro de llamadas que pudo llamar al 30 por ciento de los clientes de la IMF dentro de los primeros tres días del cierre declarado por el gobierno. La directora de estrategia, Caitlin Scott, enfatizó que "las llamadas son un servicio a los clientes, sí, pero hemos recibido mucho a cambio: las conversaciones individuales han ayudado a dar forma a nuestra respuesta".

Antes de que Haití tuviera un solo caso confirmado, Fonkoze , una IMF haitiana, creó la primera capacitación en idioma criollo del país sobre kowonaviris . Esta rápida respuesta permitió a los empleados evitar rumores y pánico y difundir información médica precisa a los más de 50,000 clientes de la IMF. La directora de recursos humanos, Marie-Claire Dorcely, señala que la educación del cliente puede cambiar el curso del virus en la isla porque los clientes a menudo confían en Fonkoze sobre otras fuentes de noticias.

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