Universidad del salvador

Presentación Institucional

        “Hogar dulce hogar” es una entidad privada de capitales nacionales que comenzó su actividad en 1945 en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, dedicándose a la venta de artículos para el hogar.

Comenzó siendo un emprendimiento familiar en el barrio de Colegiales y en el año 1952 abrió su primera sucursal en el barrio de Barracas.

Sus ventajas competitivas fueron la gran variedad de marcas de televisores y radios, sus bajos precios y su sistema de financiamiento. Desde ese momento la organización mantuvo un paulatino, pero sostenido crecimiento, que le permitió expandirse a lo largo del país.

        Respecto de su personal tiene una dotación de 800 empleados, de los cuales 150 fueron incorporados debido a la compra del 51% de las acciones de una empresa que se encarga de la producción de artículos de Computación, Audio y Video.

Se tomó la decisión de comenzar con la producción de los artículos antes mencionados debido a las restricciones para la compra de moneda extranjera y a la dificultad de importar productos e insumos.

        Cuadro de distribución de la empresa:

Detección de necesidades

• Regular la atención personalizada en sucursales
• Baja calidad y conocimientos del servicio técnico de post-venta
• Mala atención telefónica del Call center
• Graves inconvenientes en el trabajo en equipo, debido a que los trabajadores pertenecen a distintas culturas organizativas

Clasificación y jerarquización de las necesidades

Dentro de las necesidades organizacionales encontramos como la principal la de crear una cultura organizacional única para poder empezar a trabajar en equipo. Esta necesidad se deberá trabajar a largo plazo transmitiendo diariamente los valores que definen a la empresa.

Dentro de los mismos, los principales serán:

• Trabajo en equipo.
• Atención al cliente
• Liderazgo y excelencia.

En segundo lugar, las de recursos humanos, especialmente las que tienen que ver con la atención al cliente requieren atención inmediata.

En última instancia, con respecto a las de operaciones y tareas se debe determinar qué tipos de comportamiento deben tener los empleados del servicio técnico de post-venta para desempeñar con eficacia las funciones de sus cargos.

CAPACITACION ENFOCADA EN LA ATENCION DE CLIENTES.

 Objetivos de la capacitación:

1. Mejorar la interacción entre los trabajadores y de esta manera elevar el interés por el aseguramiento de la calidad en el servicio.
2. Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y la calidad y a través de esto elevar la moral del trabajo.
3. Descubrir el significado de diferentes posturas, actitudes, como también de la importancia de una escucha activa.
4. Definir los elementos para lograr una comunicación de calidad.
5. Tomar consciencia de su rol y perfil para la imagen de la empresa.
6. Visualizar la importancia de lograr una presencia acorde con el servicio que presta y los requisitos esperados por el cliente.

Perfil de los asistentes

Dirigido a todos los empleados que cuyo rol es la atención a clientes en sucursales.

Contenidos:

MODULO 1: Visión empresarial – sentido de pertenencia

• Relación calidad de vida personal y empresa
• Visión de la empresa
• ¿Cuál es el papel del trabajador dentro de la visión?
• La responsabilidad personal de pertenecer a la familia de la empresa

MODULO 2: ¿qué es calidad en la atención?

• Atención al cliente
• Atención de calidad
• Etapas de la atención
• Elementos de la atención

MODULO 3: Conocimiento del negocio

• Productos
• Documentos técnicos
• Contacto cara a cara

MODULO 4: inteligencia emocional

• ¿Qué es la inteligencia emocional?
• La empatía en la atención al cliente
• Tipología del cliente

Modalidad

Se utilizará la modalidad Web Based Trainig, 8 horas reloj total. Divididas en cuatro días de dos horas laborales cada día en turnos rotativos de dos personas por grupo.

Cada módulo dura dos horas y al final de cada uno es necesario rendir un examen de conocimientos para poder avanzar al próximo. En caso de desaprobarlo deberá repetir el modulo. Al final del curso se entregara un certificado de participación.

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