Biagrofia Pepito

factores movía ninguna palanca. El punto de apalancamiento está en el proceso compensador.

¿Por qué nadie reparó en ese proceso compensador? Primero, los directivos de WonderTech, orientados hacia las finanzas, no prestaban mucha atención al servicio de distribución. Observaban principalmente las ventas, las ganancias, el retorno sobre la inversión y la participación en el mercado. Mientras estos factores gozaran de buena salud, los tiempos de entrega no les preocupaban. Cuando el desempeño financiero se debilitaba, las presiones enfatizaban el aumento de pedidos. Habitualmente, a estas alturas, los tiempos de entrega empezaban a acortarse porque los pedidos bajaban. Así, tanto en tiempos favorables como desfavorables, los directivos prestaban poca atención al tiempo que los clientes debían esperar para obtener sus ordenadores.

Aunque le hubieran prestado atención, no necesariamente habrían considerado el factor espera como una clave que afectara las ventas. Los tiempos de entrega se alargaron cada vez más, durante un año y medio, antes de la primera crisis de venta. Esto reforzó una actitud entre los directivos. “Los clientes no se preocupan por los embarques retrasados. “ Pero esa complacencia era errónea; los clientes sí se preocupaban, pero esa preocupación resultaba invisible para los managers de WonderTech a causa de una demora inherente al sistema. Un cliente decía: “Quiero la máquina dentro de ocho semanas”. El vendedor aceptaba. Pero al cabo de nueve, diez o doce semanas, la máquina no aparecía. Al cabo de varios meses, el rumor se difundía. Sin embargo, la cantidad de clientes potenciales era numerosa. Y el rumor surtió poco efecto hasta que estalló en una amplia reputación de impuntualidad en la entrega. En el gráfico, esta demora corta la flecha que va de Tiempo de Entrega a Dificultad en las Ventas.

Los managers de WonderTech eran presa del clásico problema de aprendizaje que impide detectar una causa y un efecto separados en el tiempo. En general, si esperamos a que decaiga la demanda, y luego nos preocupamos por el tiempo de entrega, ya es demasiado tarde. El tiempo lento de entrega ya ha empezado a corregirse (temporariamente). En WonderTech, los tiempos de entrega se alargaron durante el tercer año, el último año de crecimiento rápido. Luego mejoraron durante la declinación subsiguiente; pero luego empeoraron de nuevo.

Durante los diez años de historia de la empresa, hubo una lamentable tendencia hacia tiempos de entrega más prolongados, interrumpidos por mejoras periódicas. Simultáneamente había una declinación gradual en la salud general del sistema, como lo muestra la merma en el crecimiento y las ganancias. La compañía ganaba dinero a borbotones, pero perdía dinero a chorros en cada declinación. La euforia del primer período de crecimiento cedió ante el desaliento y eventualmente ante la desesperación. Al final todos se sentían víctimas.

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