Biografia
Enviado por • 21 de Julio de 2014 • 464 Palabras (2 Páginas) • 173 Visitas
Gestión de comunidades en el contact center
La historia del contact center tiene casi los mismos años que la llegada
de la televisión a España (1958) y es evidente que en este tiempo las
cosas han cambiado mucho, al menos en la televisión, principalmente
por la demanda de los usuarios, cansados de formatos reducidos y de
opciones limitadas.
Parece que la tecnología hubiera sido el catalizador del cambio,
pero si lo pensamos con calma no parece que la esencia del receptor
de televisión o del teléfono, haya cambiado mucho desde su invención,
con lo que tendremos que mirar en otro sitio. ¿Tal vez las personas?
Un cambio de perspectiva
No parece descabellado considerar
a las personas el verdadero motor
del cambio en cualquier circunstancia,
con lo que seguir las tendencias
culturales y la psicología
social nos podría orientar en dónde
situarnos. Si echamos la vista
atrás, hace diez años realizar una
campaña de telemarketing con
un marcador no encontraba un
rechazo en los usuarios, es más, en
algunos casos la gente agradecía
que se hubieran acordado de ellos
para esa nueva tarifa telefónica tan
interesante o ese producto tan
novedoso. Es evidente que ahora
sufrimos una crisis de reputación
como sector, de la mano de la
sobreexplotación de la capacidad
José Luis Pérez Madrigal, IT BID &
Implementation Project Manager, Transcom
y la optimización de las operaciones en los últimos años. Sólo hemos
necesitado una década para saturar el mercado español.
Si los cambios en un sector los midiéramos en eventos y conferencias,
está claro que en los dos últimos años, las palabras “social media” se han
incorporado al discurso en nuestras empresas, al menos en numerosas
conversaciones con los clientes. ¿Dónde está el cambio? No basta con
poner 2.0 como sufijo mágico para modernizar cualquier concepto. Es
necesario un cambio de actitud, perspectiva y vocabulario. Las palabras
representan conceptos y determinan las líneas de pensamiento. Hablar
de forma distinta es pensar de forma diferente.
Cuando definimos nuestro entorno de relación, el alcance de
nuestra actividad, utilizamos habitualmente la palabra mercado,
que en resumidas cuentas se limita a definir dónde vendemos y
quién nos compra. El modelo actual, de relación, supone considerar
nuestro entorno como una comunidad, nuestra comunidad, porque
nos relacionamos entre personas y las conversaciones sólo pueden
suceder de esa forma.
Hablamos de interacción, el momento en el que coincidimos con
nuestros usuarios en el
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