El proceso de captación de un cliente nuevo

Usted es el Director de Ventas de TECNISA, fabricante de maquinaria para la industria alimentaria. Sus productos son fabricados a medida, según las necesidades específicas de cada cliente. Cuenta con 18 vendedores para cubrir todo el territorio nacional.

Cada vendedor es responsable de liderar el proceso de ventas completo con cada uno de los tres interlocutores válidos:

• Gerente/ Jefe de Compras (responsable económico)
• Director de producción/ R. calidad/r. oficina técnica (responsable técnico)
• Jefe de taller/ Director de producción (usuario).

El proceso de captación de un cliente nuevo incluye los siguientes pasos:

1º Concertación de cita con el responsable técnico

2º Contacto inicial, calificación y análisis de necesidades con el responsable técnico (¿prescriptor?)

3º. Contacto inicial, calificación y análisis de necesidades con el responsable económico

4º Contacto inicial, calificación y análisis de necesidades con el usuario

5º Sesión resumen de análisis de necesidades y planteamiento estratégico con el prescriptor

6º presentación de la oferta ante el responsable económico

7º Negociación y cierre

En la presentación de la oferta, el vendedor puede solicitar el apoyo de un miembro de la oficina técnica.

Roger Salas es un nuevo vendedor recién incorporado a su equipo y usted se dispone a acompañarlo en su primera entrevista de ventas para TECNISA (paso 2º).

El interlocutor es el señor Clariá, gerente de NIVAL, una empresa embotelladora y comercializadora de agua mineral. NIVAL había sido cliente de TECNISA, pero hace 6 años dejó de serlo. La misión de Roger es realizar un buen análisis de necesidades que permita recuperar al cliente, aprovechando que NIVAL acaba de firmar un importante contrato de suministro con un nuevo cliente: una importante cadena de distribución multinacional, lo que le obligará a aumentar su producción de manera significativa.

El señor Clarià tiene la consideración para TECNISA de responsable técnico y económico.

Antes de empezar la entrevista, Roger repasa mentalmente los pasos a seguir en una entrevista de contacto inicial y análisis de necesidades, según el proceso de ventas de TECNISA:

• Presentación empática
• Romper el hielo
• Recordar la pregunta “gancho” que permitió conseguir la entrevista
• Realizar preguntas para verificar los datos en disposición de TECNISA
• Realizar preguntas para definir la situación actual del cliente
• Realizar preguntas para desarrollar el tipo de solución que conseguiría los resultados deseados
• Realizar preguntas para decidir los siguientes pasos a emprender por ambas partes
• Realizar preguntas para identificar los valores y actitudes compradoras del interlocutor
• Realizar periódicamente cierres parciales, mediante preguntas de compromiso
• Calificar al cliente

Ya en el despacho del señor Clariá, una vez realizadas las presentaciones y después de romper el hielo, la conversación transcurre de la siguiente forma:

CLIENTE: Bueno, dígame, que tal las cosas por TECNISA ¿qué les trae por aquí después de 5 años sin saber nada de ustedes? (el señor Clariá giró su cuerpo sobre la silla, colocándose de lado y ladeando la cabeza hacia Roger. Hablaba pausadamente, pronunciando con mucha claridad).

VENDEDOR: Pensamos que la buena relación comercial que teníamos con ustedes merece que nos interesemos por ustedes, aún en esta situación de ausencia de transacciones. Y es este interés el que nos mueve a pensar que podemos colaborar con ustedes, siempre que esa colaboración sea en beneficio mutuo. Señor Clariá ¿le interesaría conocer un sistema de producción que le permitiera ampliar su producción, aumentando sus beneficios y reduciendo sus costes?

CLIENTE: Sí, eso ya me lo dijo por teléfono. Por eso accedí a recibirle. Le escucho

VENDEDOR: Permítame en primer lugar poner al día mi información sobre NIVAL ¿siguen teniendo una única planta embotelladora?

CLIENTE Sí así es.

VENDEDOR: ¿han cambiado la presentación del producto final?

CLIENTE: No, seguimos teniendo los mismos productos.

VENDEDOR: ¿Ha habido algún tipo de problema con el servicio técnico que tienen ahora?

CLIENTE: Bueno, en algunas ocasiones nuestro proveedor no puede cumplir las condiciones del servicio prometido.

VENDEDOR: ¿tienen dificultades con los repuestos o el tiempo de reparación?

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