Karem

Nuestra gente: Contamos con los mejores profesionales, incentivamos su

desarrollo y potencial emprendedor. Nuestra familia del BCP se caracteriza

por ser unos exitosos profesionales y con valores y morales que nuestra

entidad bancaria necesita. Así mismo, todos somos conscientes que para

lograr el éxito, se debe a un trabajo en equipo, a la solidez y formación de

principios éticos. En el BCP, nuestro tercer valor principal es la gente que

labora en ella. UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS Y EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE INGENIERIA COMERCIAL

LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ, FILIAL ALTO DE LA ALIANZA AÑO 2013

PRESENTADO POR:

MARILYN NINAJA ARUGA

CELIA CACHICATARI CUEVA

DIANA CHURA MASIAS

NELLY SALAMANCA ILAQUITA

KAREM QUIROZ MOLINA

TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE INGENIERO COMECIAL

TACNA-PERÚ

2013

INTRODUCCIÓN

En este trabajo nos proponemos alcanzar una visión general de la Calidad de Servicio, es decir, de las características que marcan la diferencia en la prestación de un servicio de acuerdo a la percepción del cliente, del cual se debe alcanzar la máxima satisfacción. De esta manera la organización se plantea destacarse en el mercado a través de la performance de las variables que se verán en el desarrollo del presente trabajo, las cuales hacen referencia a la mencionada calidad de un servicio y satisfacción del cliente.

Dado que en el mercado se prestan una gran cantidad de servicios con sus respectivas complejidades hacia la atención del cliente, se realiza este trabajo con una previa introducción de la calidad de servicio en un aspecto global, para luego adentrarnos en lo que hace al servicio específico que se presta en el área de las finanzas, con sus diversas instituciones, principalmente hospitales públicos y privados, con especial énfasis en éstos últimos. Para ello se aplicarán los temas tratados en el curso de Administración General a la calidad del servicio que aplican diversos hospitales privados que funcionan en la Argentina, haciendo en algunas ocasiones comparaciones en forma paralela con los hospitales públicos.

Sobre el final del análisis presentaremos las conclusiones a las que hemos arribado luego de la investigación.

1. Datos generales

1.1. Título de proyecto

La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú, Agencia Alto de la Alianza año 2013

1.2. Área de investigación

La eficiencia en la atención, la actitud de servicio de los colaboradores del BCP con sus clientes, medir el nivel de satisfacción.

1.3. Autores

• Karem Quiroz Molina

• Diana Chura Masias

• Celia Cachicatari Cueva

• Marilyn Ninaja Aruga

• Nelly Salamanca Ilaquita

• Melissa Cutipa Paniagua

1.4. Asesor

Dr. Manuel Caipa Ramo

1.5. Institución donde se realizara la investigación

Banco de Crédito del Perú, Agencia Alto de la Alianza, Tacna-Perú

1.6. Entidades o personas con las que coordina el proyecto

PERSONAL QUE LABORA EN EL BCP: KAREM QUIROZ MOLINA

1.7. Duración del proyecto

3 MESES APROXIMADAMENTE

2. Planteamiento del problema

La calidad en el servicio toma gran importancia en esta entidad y en todos los negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor. Es por eso que la calidad en el servicio al cliente puede ser de gran utilidad para las empresas ya que los empleados son y siempre serán un factor clave para el éxito de la empresa. Particularmente se menciona porque al interactuar empleado-cliente y la necesidad del cliente no se satisface, automáticamente le damos fuerza a la competencia.

Es importante mencionar que la capacitación, motivación e incentivos hacia el empleado juegan un rol de suma importancia que cumplirán con la calidad en el servicio al cliente, ya que los empleados forman parte de los activos más importantes dentro de una organización. Son la cara de la empresa ante los clientes, van a crear esa impresión la cual podrá ser determinante en la decisión del consumidor.

Evaluar la satisfacción del cliente es ya habitual en la gestión empresarial . Esta constituye un indicador clave para evaluar el desempeño global de la organización y analizarla, ayuda a crear una cultura de mejora continua de la gestión.

La finalidad del servicio es más ayudar al usuario a conseguir sus objetivos que cumplir los propios del operador. Esto debería obligar a concentrarse en las necesidades de los clientes y a pensar que quizás esperen del servicio más de lo que, en principio, el operador y el titular considerarían apropiado. Por tanto, hay que preguntarles sobre sus necesidades y sobre su percepción del grado en que las estamos cumpliendo.

2.1. Descripción de la realidad problemática

Las causas de la insatisfacción del cliente más comunes:

• No se sabe qué esperan los clientes. En muchas organizaciones no se dispone de información fiable sobre las expectativas de los clientes. Esto se debe, unas veces, a que no se conoce lo suficiente el mercado y otras, a fallos en la misma organización, por ejemplo, que no funcione con fluidez la comunicación vertical, o que haya demasiados niveles jerárquicos.

• Los standards de servicio están mal especificados. Con frecuencia los requisitos que debe cumplir la prestación de un servicio no están bien definidos (o nisiquiera se han definido). Para una correcta especificación de los procesos de servicio debe haber una implicación decidida de la dirección, que impulse el proceso de normalización, y una percepción clara de la variabilidad en la prestación del servicio.

• Las prestaciones están por debajo de lo especificado. Las razones para ello son diversas: porque la asignación de responsabilidades es ambigua, porque hay conflictos de competencias, por errores en la selección de la plantilla, porque la tecnología no es la adecuada, porque los sistemas de control y supervisión no son adecuados, porque no se trabaja en equipo, porque no se tiene sensación de controlar el proceso, etc.

• Las promesas al cliente están por encima de las prestaciones. En ciertos casos, la propia organización induce en los clientes unas expectativas que no puede

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