LA EXSPERICIA DE STARBUCKS

LA EXPERIANCIA DE STARBUCkS

LLEVAR SU NEGOCIO A LO EXTRAORDINARIO.

En este libro se examina el funcionamiento interno de una compañía que tomo un producto común y corriente y lo transformo en un éxito empresarial extraordinario.

En 1971 la primera tienda starburcks de café, té y especias abrió sus puertas en Seattle, estado de Washington.

Hoy en día starburcks tiene tiendas en no menos de 17 países con un promedio de 35 millones de visitas por semana, término medio 18 veces al mes.

Aspectos de la compañía

Cultura corporativa única: los líderes de la empresa crean para los empleados una cultura única, en la cual la capacitación, el espíritu de la empresa, la calidad y el servicio definen los valores de la firma. Maneras de trasmitir esos valores a sus socios: estos a su ayudan a crear una experiencia única y personal. Comprender estos principios, y como el liderazgo y los socios (así se llaman los empleados de starburcks) han hecho crecer la compañía, ofrece un admirable derrotero para transformar lo ordinario a lo extraordinario.

“la manera de cómo hemos hecho nuestra compañía, incluyéndolos a todos como participes de su prosperidad, sin dejar a nuestros trabajadores por fuera, es un gran ejemplo de domo se debe levantar un negocio”. Howard

El tratamiento que reciben los socios de starburcks va más allá de las opciones de acciones y el seguro de salud. Por ejemplo se les da un extenso adiestramiento en conocimientos de productos, principios guía para el éxito, facultamiento personal y la importancia que tiene proporcionar a los clientes una experiencia grata.

A diferencia de la mayor parte de las 500 compañías, starburcks gasta más dinero en entrenamiento que en publicidad.

Cinco principios que impulsan el éxito fenomenal.

 Hacer propio el negocio.

 Todo tiene importancia.

 Sorprender y deleitar.

 Aceptar la resistencia.

 Dejar huella.

PRINCIPIO I: HACER PROPIO EL NEGOCIO

Tener una propiedad no es lo mismo que apropiarse de ella.

“Hacer propio lo que hacen” el gerente no puede decirle al trabajador como ha de poner en juego su individualidad al tiempo que opera con eficiencia de acuerdo con las prioridades del negocio.

Los líderes llaman a esto las “cinco maneras de ser:

• SER ACOGEDORES: es una manera esencial para hacer que la visita del cliente se inicie de una manera positiva. Es también el fundamento para producir un ambiente cordial y confortable.

 La magia del nombre.

 Reconocer lo que es único de cada uno.

• SER AUTÉNTICOS: El liderazgo de esta compañía ayuda a los socios adoptar la idea y ver la importancia que esta tiene, ser genuino significa “conectarse, descubrir y responder”. Concentrase en estos tres elementos cada vez que trate con un cliente crea una relación de calidad.

 Expectativas y servicio: conexiones. El servicio de calidad superior proviene de un genuino deseo y esfuerzo de superar lo que el cliente espera.

 Descubrir: indagar es descubrir las cualidades de todos los clientes, y a veces les ayudamos a darse cuenta de necesidades que ni ellos mismos habían advertido.

 Responder: los clientes se sienten defraudados cuando se les hace creer que se da impotencia a lo que ellos quieren, cuando en realidad

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