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DESARROLLO DE UN SISTEMA DE BASE DE CONOCIMIENTOS DEL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO APLICABLE A ENTIDADES EDUCATIVAS

Julia Johanna de Jesús

Donayre Escajadillo

RESUMEN EJECUTIVO

La carencia de un sistema de base de conocimientos en el área de soporte técnico de toda entidad educativa nos hace ver lo importante que es brindar una mejor calidad de servicio a los usuarios internos y externos.

Este sistema implementado permitiría la reutilización de la información almacenada en el área y su incorporación en los procesos funcionales y operacionales; la integraría y facilitaría su durabilidad.

Al tener registradas las incidencias, podremos saber si estas ya fueron resueltas o si aún siguen en espera y, así, emprender su solución sin demoras.

Por el contrario, al no tener un sistema implementando, no se pueden mejorar los tiempos de respuesta de atención al usuario ni generar informes para la toma de decisiones ni optimizar el trabajo en equipo. Persisten, en este caso, la insatisfacción de los usuarios, el desorden de los niveles de prioridad de las incidencias, la falta del seguimiento de su solución, la inexistencia de información sobre el estado de la incidencia que ayude a cerrarla; y en tanto no se cuenta con información real, no puede reutilizarse todo el conocimiento empleado en resolver incidencias pasadas.

A lo largo de la investigación, se apreciará el problema que presenta la falta de este sistema implementado y también se verá la solución ante esta situación.

Palabras Clave: Conocimiento, calidad, servicio, información, incidencias, usuarios.

ABSTRACT

The lack of a Knowledge Base System in Support Area-wide educational institution, shows us how important it is to provide a better quality of service to internal and external users.

Having implemented this system will allow the reuse of information stored in the area and their incorporation into functional and operational processes, integrating existing information and allowing the durability of information and knowledge.

Having recorded these incidents, we know if the impact has already been resolved or still pending, and to find a solution without delay.

Not having a deployed system cannot improve the response times of customer service, generate reports for decision making, improve teamwork, user dissatisfaction, disorder of the priority levels of incidence, lack settlement monitoring the incidence, lack of status report that the incidence is, there is no closure of the incidence, lack of real information, not all knowledge is re-spent resolving past incidences.

Throughout the investigation, will appreciate the problem presented by this system have not implemented and will also be the solution to this situation.

Keywords: Knowledge, quality, service, information, incidents, users.

INTRODUCCIÓN

En la actualidad, el modelo holístico por excelencia es el modelo biológico, consistente en sistemas que tienen sus propias reglas y son autoorganizados, capaces de optimizar sus propios recursos. De allí su uso referencial al momento de identificar problemas y ofrecer soluciones para poder realizar algo nuevo.

En el ámbito organizacional, se ha valorado el recurso humano como algo dinámico, se valora más la capacidad de aprendizaje que los conocimientos adquiridos. Es más importante el propio hecho de adquirir conocimientos que poseer una colección de ellos.

Las organizaciones deben incorporar tres prácticas sistémicas en la gestión del conocimiento, estas son:

• Mejorar continuamente procesos y productos.

• Aprender a explotar el éxito

• Aprender a innovar.

Asociado a la gestión del conocimiento, el problema de las organizaciones consiste en consultar o acceder a la información y producir información de factores estáticos y de otros dinámicos. En particular, se debe analizar la información que se maneja en la organización real, por ejemplo, datos o bases de datos, soportes de decisiones, documentos diversos, tanto impresos como documentos virtuales o electrónicos.

El éxito de la organización resulta de su capacidad de identificar y respetar a los individuos y de la capacidad de integrarlos en un todo. Un sistema de gestión de incidencias, en un sentido general, supone que una organización se dote de tres funcionalidades estratégicas distintas, pero reunidas en una sola y misma aplicación informática:

1. Reutilización o realimentación del valor añadido que la organización genera y adquiere, y que representa el capital intelectual de la misma al servicio de la resolución de nuevos problemas; de ese modo incrementa el valor añadido de los servicios producidos y el rendimiento de dicha actividad.

2. Investigación y análisis al servicio de las personas, que en la organización son los productores de valor añadido y/o son responsables de tomar decisiones críticas, sobre la base de una adecuada disposición de información diversa (datos, papel, textos electrónicos, etc.), y una rápida respuesta.

3. Acceso unificado a todas y cada una de las capas de información tejidas sobre la estructura organizacional.

El soporte de un sistema de gestión de incidencias lo constituye la información documental que a diario es generada en el área de Soporte Técnico. De manera que si la misma se maneja en forma automatizada, será más accesible y más segura. Este objetivo justifica por sí mismo la incorporación de métodos y aplicaciones informáticas apropiadas.

El conocimiento es producto de procesos mentales que parten de la percepción, el razonamiento o la intuición; en ese sentido, la capacidad de relación o asociación entre estos procesos es uno de los factores fundamentales para adquirirlo.

Se rescata la idea de que la información es el insumo esencial del conocimiento.

Las entidades universitarias disponen de un recurso vital e intangible que les permite desarrollar su actividad esencial, ese recurso es el conocimiento.

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