Caso Clinica Santa Maria

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“CASO CLINICA SANTA MARIA”

Alumno: Alonso Maldonado

Profesor: Oscar Barriga

Clínica Santa María, es una institución de salud perteneciente al Holding de empresas Banmédica, que a su vez es parte de UnitedHealth Group. Es una compañía fundada en 1977 en Minnesota, es la aseguradora más grande del mundo, hoy en día brinda beneficios médicos en más de 130 países. Además, tiene alrededor de 260 mil empleados, donde más de 30 mil son médicos y enfermeros. Es una empresa de salud y bienestar diversificado que se dedica a ayudar a las personas a llevar vidas más saludables y a colaborar para hacer que el sistema de salud funcione mejor para todos.

En esta institución de salud, específicamente el área de mantención es donde son recibidas las órdenes creadas ante un incidente por el personal de la clínica. Estas órdenes son digitadas por personal externo de la clínica mediante un callcenter.

Una orden es un numero correlativo en el sistema de ERP, en el cual contiene la fecha de creación de la solicitud, nombre y Rut de la persona que genero la solicitud, anexo de contacto, descripción de la solicitud, unidad y habitación en ocurre el incidente.

Actualmente se cuenta con un SLA de 1 a 2 horas para abordar cada orden, sin embargo, esto no debería ocurrir, ya que cada orden debería ser abordada entre 2 a 6 horas aproximadamente. Además, la parte operativa de estas, son realizadas por la empresa externa Sodexo.

Una noche, a altas horas de la madrugada, John Allen Ecclefield quien es Gerente de Operaciones de la clínica recibe una llamada de la Housekeeper, la señorita Tiare Palma, quien apenas lleva un par de meses en la institución.

Tiare Palma: “Buenas noches jefe, disculpe que lo llame a estas horas, pero me acaban de avisar que se está inundando todo ambulatorio, que quedo la grande, además tuvimos que despertar a todos los pacientes”.

John Allen: “Pero, ¿Cómo rayos paso esto?”

Tiare Palma: “Jefe, aun no estoy segura, ahora voy camino a la clínica para ver bien paso, me llamo Teresita (Supervisora de Higiene) avisándome sobre el incidente, además me indica que los de Mantencion aún no llegan al lugar.

John Allen: “Para variar tenía que ser Mantencion. Tiare, necesito que Re agendes a todos los pacientes para realizar nuevamente su examen, coméntales que será sin costo y reprográmales una habitación para que pasen la noche. Yo tengo el numero personal de Jose Carrasco (Jefe de Mantencion turno noche), sí que lo llamare de inmediato.

Tiare Palma: “Ningún problema jefe, lo gestiono de inmediato”.

John Allen: “Jose, ¿dónde estás?, ¿Por qué no contestas las llamadas?, te han estado llamando como locos, necesito que vayas urgente con todo tu personal a ambulatorio que se inundó entero, pero urgente Jose”.

Jose Carrasco: “Si jefe, es que había dejado el celular de la empresa en la oficina, pero no tengo ninguna orden generada, de todas formas, vamos altiro para allá.”

Al llegar Tiare Palma a la clínica, se da cuenta de la magnitud del problema, era mucho peor de lo que pensaba. Por lo cual, realiza una pequeña reunión con las jefaturas de los departamentos a su cargo.

Tiare Palma: “Necesito todo el apoyo de ustedes y de los trabajadores a cargo, necesito que dejen de hacer todo lo que estaban haciendo, esta es nuestra prioridad en esta noche, lo demás lo podemos aplazar para el turno del día. Teresita, necesito que seques todo esto lo más rápido posible, contáctate con ropería para que te facilite más mudas si es posible, para que no pase el agua para los demás pisos”.

Teresita: “Señorita Tiare, no quedan más mudas sucias para colocar. Aun teniendo todo el personal trabajando acá, esto no lo alcanzamos a secar para el turno del día”.

Tiare Palma: “Teresita, Alvaro (Jefe de Higiene) compro no sé cuántas aspiradoras de agua, usen esas”.

Teresita: “Si, pero esas aspiradoras tienen una entrada especial de corriente, y no hay de esos enchufes en este piso, habría que conseguirse alargadores o adaptadores”.

Tiare Palma: “Pucha, ya, como sea, pero háganlo, después hablare con Alvaro sobre eso, llama a los de Aramark para que te apoyen”. Jose, necesito que arregles esto ahora, si es necesario corta el agua en toda la clínica por unos minutos, pero necesito que cortes esa filtración.

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