Conclusiones, propuestas y aplicaciones prácticas

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1. Síntesis
2. Objetivo, finalidad y estructura del trabajo.
3. Cap. Intermedios
4. Conclusiones, propuestas y aplicaciones prácticas
5. Bibliografía
6. Anexos

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El trabajo propuesto aquí, intenta plantear una reestructuración de un servicio de atención al usuario, puerta de entrada a un centro de atención primaria, ya que en muchas ocasiones nos encontramos con que, esta primera toma de contacto con el sistema sanitario, está falta de una organización y que además, desde los puestos de mando, no se considera que su organización sea importante para el buen funcionamiento de un servicio de salud

El trabajo intentará demostrar que, con una buena organización del trabajo en esta unidad, se mejora la efectividad y la eficiencia de la misma, pero también mejora el buen funcionamiento, distribución de visitas y eficiencia global del centro.

Los principales puntos mejorables en la mayoría de servicios de atención al usuario son: la falta de espacio, la demora en la atención, las llamadas telefónicas, la burocracia (entrega de interconsultas, derivaciones, partes de baja, recetas crónicas,...) y la información al usuario.

A través del análisis de las principales oportunidades de mejora se propondrá en una segunda fase la posible reestructuración del servicio.

A su vez se comparará con otras propuestas realizadas en otros servicios de otros centros de salud. Se pondrán ejemplos que incluso ha recibido acreditación ISO 9001.

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Objetivo de la reestructuración


En mi práctica diaria habitual he podido comprobar como tanto en mi centro de trabajo, como en otros centros, el servicio de atención al usuario es una de las fuentes principales de conflictos. Principalmente esto ocurre porque es la entrada al sistema sanitario, es lo primero que se encuentra el paciente cuando accede al centro y es el servicio que tiene capacidad de regulación de flujos de usuarios durante toda la jornada laboral.
Cuando un paciente accede a un centro de salud, principalmente lo hace porque esta enfermo y porque quiere una solución a su problema. Por eso es de vital importancia que su primer contacto no genere desconfianza y prejuicios sobre el mismo.
En un servicio de atención al usuario, a diferencia de la consulta del medico se dirigen los usuarios para solicitar cita, información, problemas burocráticos, recetas crónicas, etc.
Es importante que el paciente/usuario conozca sus derechos y sus obligaciones, así como es necesario que se ajuste a unos mínimos que implican el estar en un centro sanitario.
Ha y que tener bien claro que el objetivo primordial de una unidad de atención al usuario es la de resolver los problemas administrativos. De lado se deben


dejar antiguas costumbres, que eternizaban y lo siguen haciendo, las esperas de los pacientes en largas colas en los mostradores.
Se debe facilitar la accesibilidad de la población a los diferentes servicios ofertados y dar respuesta al mayor número de necesidades.
Es importante, como ya se comentará, dar respuesta al cliente interno del centro de salud (todos los trabajadores) .

Finalidad

La finalidad de trabajo es clara, aumentar la eficiencia del servicio sin que por ello los integrantes del mismos vean alterada su vida laboral. Se intenta que el servicio percibido por los usuarios sea de alta calidad. Con todo ello no se debe obligar a trabajar más a los integrantes del servicio sino se intentará aportar unas pautas, con la consiguiente reforma de la instalación para que el trabajo sea más fácil, más dinámico y menos estresante para los mismos
Para ello además de una mejora del espacio físico, los procedimientos, los protocolos, las vías y la formación se pretende crear una ambiente dinámico de pertinencia y afecto a la organización, base de una buena dinámica de trabajo. Es importante crear en todo el personal el conocimiento que el trabajo realizado por cada una de las unidades es de alta importancia y que para que el usuario perciba su tratamiento de manera satisfactoria y de alta calidad todo empieza en el servicio de atención al usuario.
Es importante tener en cuenta que el éxito, el buen hacer de esta unidad lo es en la medida que resuelve, los problemas administrativos de los usuarios de

una manera clara , sencilla y lo más agradable posible. En algunos textos incluso se remarca el hecho de pasar del “ a mí no me toca” al “ no se preocupe, nosotros nos encargamos”
Tal como se ha comentado anteriormente, a pesar de que la unidad tenga un funcionamiento estructurado es vital que cada miembro mantenga su estilo, sus valores y que no vea la reestructuración como una imposición, sino como una manera de mejorar globalmente el servicio ofrecido.
Como toda reestructuración, la misma puede crear tensiones internas y con diferentes estamentos, es de vital importancia el establecimiento de una comunicación y un dialogo constantes así como una continua reevaluación de los puntos de mejora y de las consiguientes mejoras para detectar “ on time” posibles desajustes.

Estructura del trabajo

El presente trabajo se va a estructurar en diferentes capítulos en los que se va a, primero analizar el servicio actual, evaluar las posibilidades de mejora y en un segundo tiempo se propondrá una reestructuración para cada aspecto analizado.
Los capítulos se distribuirán en: espacio físico, personal, atención en mostrador, atención telefónica, circuitos burocráticos.

El análisis de las oportunidades de mejora del servicio de atención al usuario ha surgido a través de la creación de un grupo de mejora creado en el propio

centro de salud con la intención de aumentar la calidad del centro, tanto la percibida por los clientes externos (usuarios) como la percibida por los clientes internos (trabajadores del propio centro).
El grupo de trabajo de mejora de la calidad estuvo constituido por personal del centro, de los diferentes estamentos (atención al usuario, enfermería, médicos ) para tener una visión global y plural de las diferentes oportunidades de mejora posibles.
Asimismo se realizaron durante 1 mes, entrevistas cortas a usuarios sobre aspectos mejorables del servicio a estudio. Las mismas fueron, posteriormente realizadas a personal del centro que no formaba parte del grupo de mejora.
La propia experiencia del día a día del centro también ha sido fuente de información.

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