ES CUALQUIER ACTUACIÓN QUE UNA PARTE PUEDE OFRECER A LA OTRA, ESENCIALMENTE INTANGIBLE, SIN TRANSMISIÓN DE PROPIEDAD
Enviado por dobledragon666 • 10 de Noviembre de 2015 • Informe • 2.318 Palabras (10 Páginas) • 251 Visitas
SERVICIO
ES CUALQUIER ACTUACIÓN QUE UNA PARTE PUEDE OFRECER A LA OTRA, ESENCIALMENTE INTANGIBLE, SIN TRANSMISIÓN DE PROPIEDAD.
ES ALGO QUE SE PRODUCE Y SE CONSUME SIMULTANEAMENTE
NECESIDAD
ES ALGO REQUERIDO POR UNA PERSONA DURANTE SU VIDA
DESEOS
ES ALGO AMBICIONADO POR UNA PERSONA
REQUISITOS
LOS REQUISITOS PUEDEN SER DE PRODUCTO (SERVICIO), DE PROCESO O DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PRODUCTO DE CALIDAD
ES AQUEL QUE PROPORCIONA SATISFACCIÓN A SU COMPRADOR (USUARIO) POR:
- SUS CARACTERISTICAS DE CALIDAD OBJETIVAS (RENDIMIENTO Y PRESTACIONES)
- CARACTERISTICAS DE CALIDAD SUBJETIVAS (ESTÉTICA).
- CARACTERISTICAS ÉTICAS Y CONTRACTUALES.
- POR SU DURABILIDAD, DISPONIBILIDAD, FIABILIDAD, MANUFACTURABILIDAD, MANTENIBILIDAD.
- Y EL COSTO GLOBAL DE POSECIÓN
CARACTERISTICAS DE CALIDAD
CARACTERISTICAS INHERENTES DE UN PRODUCTO (SERVICIO), PROCESO O SISTEMA RELACIONADAS CON UN REQUISITO.
SE DEFINEN A PARTIR DE LAS FUNCIONES PARA LAS QUE EL PRODUCTO FUE CONCEBIDO Y SE USAN PARA EVALUAR SU CALIDAD.
SE OPERATIVIZAN EN ESTANDARES O ESPECIFICACIONES DE CALIDAD QUE PERMITEN MEDIR LA CALIDAD A TRAVÉS DE INDICADORES CUANTITATIVOS Y OBJETIVOS
CLASE DE CARACTERISTICAS DE CALIDAD DEL PRODUCTO
FÍSICAS, SENSORIALES, DE COMPORTAMIENTO, DE TIEMPO, ERGONÓMICAS, FUNCIONALES
CARACTERISTICAS FÍSICAS
INCLUYE LAS CARACTERISTICAS MECÁNICAS, ELECTRICAS, QUÍMICAS, BIOLÓGICAS DEL PRODUCTO
CARACTERISTICAS SENSORIALES
SON CARACTERISTICAS QUE SE DETECTAN A TRAVÉS DE LOS SENTIDOS: VISTA, OIDO, OLFATO, GUSTO Y TACTO
CARACTERISTICAS DE COMPORTAMIENTO
CONSIDERA EL COMPORTAMIENTO DE LAS PERSONAS QUE ATIENDE, INCLUYE:
CORTESÍA, HONESTIDAD, VERACIDAD
CARACTERISTICAS DE TIEMPO
INCLUYEN:
PUNTUALIDAD, CONFIABILIDAD, DISPONIBILIDAD
CARACTERISTICAS FISIOLÓGICAS
SON CARACTERISTICAS QUE CONSIDERAN ELEMENTOS FISIOLÓGICOS O DE SEGURIDAD HUMANA
CARACTERISTICAS DE FUNCIONALIDAD
CARACTERISTICAS QUE EVALÚAN EL DESEMPEÑO DE LA FUNCIONALIDAD DE UN PRODUCTO
EJEMPLO:
LA VELOCIDAD MÁXIMA DE UN AVIÓN
LA PUNTUALIDAD DE UN RELOJ
LA ATENCIÓN Y PUNTUALIDAD EN UN HOTEL
EMPRESAS DE SERVICIO
ACTIVIDADES ECONÓMICAS QUE INTEGRAN EL SECTOR TERCIARIO DE UN SISTEMA ECONÓMICO
ACTUALMENTE, MAS DEL 70% DE LAS EMPRESAS A NIVEL MUNDIAL PERTENECEN A ESTE SECTOR.
NEGOCIO DE SERVICIOS
ORGANIZACIONES CUYO NEGOCIO PRINCIPAL REQUIERE LA INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES PARA PRODUCIR EL SERVICIO, SE CLASIFICAN:
- SERVICIOS BASADOS EN LAS INSTALACIONES (BANCOS, HOSPITALES, AEROLÍNEAS, RESTAURANTES. HOTELES)
- SERVICIOS BASADOS EN EL CAMPO: LA PRODUCCIÓN Y EL SERVICIO SE HACEN EN EL CAMPO (SERVICIO DE LIMPIEZA Y REPARACIONES EN EL HOGAR)
SERVICIO DE INSTALACIONES - CAMPO
LA TECNOLOGÍA HA PERMITIDO TRANSFORMAR MUCHOS SERVICIOS DE INSTALACIONES A SERVICIO DE CAMPO
CAMIONETAS DENTALES PERMITEN LLEVAR AL ODONTOLOGO A SU CASA
UNIDADES MÓVILES DE REPARACIÓN DE AUTOMOVILES
UNIDADES MÓVILES DE ATENCIÓN MÉDICA PRIMARIA
CENTRO DE COMPRAS POR TELEVISIÓN, INTERNET
CARACTERISTICAS DEL SERVICO
INTANGIBILIDAD, HETEROGENEIDAD, INSEPARABILIDAD (SIMULTANEIDAD), CARÁCTER PERECEDERO (TEMPORALIDAD), CONFIABILIDAD
INTANGIBILIDAD
LOS SERVICIOS NO SE PUEDEN TOCAR, SABOREAR, OLFATEAR O VER, Y SON MENTALMENTE INTANGIBLES PORQUE PUEDEN SER DIFICILES DE COMPRENDER PARA LA MENTE
HETEROGENEIDAD
SE REFIERE A LA ALTA VARIABILIDAD POTENCIAL QUE EXISTE EN EL DESEMPEÑO DE LOS SERVICIOS.
LOS RESULTADOS PUEDEN VARIAR DE PROVEEDOR A PROVEEDOR, DE CLIENTE A CLIENTE Y DE UN MOMENTO A OTRO, ESPECIALMENTE LOS SERVICIOS DE ALTO CONTACTO.
ESO CREA DIFICULTADES PARA ASEGURAR LA UNIFORMIDAD DEL SERVICIO Y DETERMINAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
INSEPARABILIDAD
LA PRODUCCIÓN Y EL CONSUMO SE REALIZAN SIMULTANEAMENTE, POR LO TANTO SON INDISOCIABLES.
LOS SERVICIOS NO SE PUEDEN TRANSPORTAR
CARÁCTER PERECEDERO
LOS SERVICIOS SE CONSUMEN UNA VEZ PRODUCIDOS YA QUE NO SON INVENTARIABLES (NO SE PUEDEN ALMACENAR PARA SER VENDIDOS POSTERIORMENTE)
CONFIABILIDAD
CAPACIDAD DE CUMPLIR BIEN Y A LA PRIMERA CON LOS COMPROMISOS ADQUIRIDOS
CONOCIMIENTOS Y ATENCIÓN MOSTRADOS POR LOS EMPLEADOS Y SUS HABILIDADES PARA INSPIRAR CREDIBILIDAD Y CONFIANZA EN LOS CLIENTES
SERVICIOS INTERNOS
SERVICIOS REQUERIDOS PARA RESPALDAR LAS ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN, INCLUYEN:
- PROCESAMIENTO DE DATOS
- CONTABILIDAD
- MANTENIMIENTO
EMPLEADOS
LOS TRABAJADORES DESEMPEÑARAN UN BUEN TRABAJO CON LOS CLIENTES SI ESTÁN:
- BIEN CAPACITADOS
- BIEN REMUNERADOS
- BIEN MOTIVADOS
OPERACIONES
- SON RESPONSABLES DE LOS SISTEMAS DE SERVICIO E INCLUYE:
- LAS INSTALACIONES
- LOS EQUIPOS
- Y LOS PROCEDIMIENTOS
- ES NECESARIO ADMINISTRAR EL TRABAJO DE LA FUERZA LABORAL
TIPOS DE SERVICIO
- SERVICIO BÁSICO: CONSTITUYE LA PRESTACIÓN PRINCIPAL
- SERVICIOS ACCESORIOS: SON TODOS LOS ACOMPAÑANTES AL SERVICIO BÁSICO
- DE ALTO CONTACTO (CUARTO DE ADELANTE): PRESENTA ALTA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE Y SON MÁS DIFICILES DE CONTROLAR Y RACIONALIZAR.
- DE BAJO CONTACTO (CUARTO DE ATRÁS): PRESENTA BAJA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE Y SON MÁS FÁCILES DE CONROLAR Y RACIONALIZAR
SERVICIO ALTO CONTACTO
(CUARTO DE ADELANTE)
- SE USAN CUANDO LA DEMANDA DEL CLIENTE ES CAMBIANTE O INCIERTA
- FABRICACIÓN ES A LA MEDIDA
- PRECIOS ELEVADOS
- REQUIERE EMPLEADOS:
- CAPACITADOS, FLEXIBLES Y AGRADABLES
- CON ENTRENAMIENTO EN “FACTOR SONRISAS”
- DEBEN DAR RESPUESTAS INMEDIATAS EN SITUACIONES DE EMERGENCIA.
SERVICIO DE BAJO CONTACTO
(CUARTO DE ATRÁS)
- SE USAN CUANDO NO ES NECESARIA UNA INTERACCIÓN CARA A CARA.
- REQUIERE:
- EMPLADOS CON HABILIDAD TÉCNICA
- RUTINAS EFICACES DE PROCESAMIENTO.
- ESTANDARIZACIÓN DEL PRODUCTO
- ESTANDARIZACIÓN DEL PROCESO
CADENA SERVICIO - UTILIDAD
- PERMITE OPTIMIZAR LAS GANANCIAS DE UNA EMPRESA DE SERVICIO:
- VIENE DADA POR:
- CALIDAD DE LOS EMPLEADOS DE PRIMERA LÍNEA QUE ENTREGAN EL SERVICIO.
- TECNOLÓGIA QUE LES SIRVE DE APOYO
- CAPACITACIÓN DE LOS EMPLEADOS
CONSIDERACIONES IMPORTANTES PARA EMPRESAS DE SERVICIO
- EL BIEN FACILITADOR DEBE ESTAR UBICADO CERCA DEL CLIENTE
- PRONOSTICAR LA DEMANDA ACTUAL PARA DETERMINAR EL TAMAÑO DE LAS INSTALACIONES DONDE SE PRESTARÁ EL SERVICIO
- CONSIDERAR EL BIEN SENSORIAL Y EL BIEN PSICOLÓGICO
- ESTABLECER EL CLIENTE OBJETIVO
- PRECIO ADECUADO SEGÚN EL CLIENTE OBJETIVO Y EL SERVICIO
PRODUCTO - PROCESO
LAS EMPRESAS DE SERVICIO DEBEN CONSIDERAR EL PROCESO PARA OFRECER EL SERVICIO YA QUE SON INDISOCIABLES
DISEÑO DEL PROCESO DE SERVICIOS
- DOTAR A LOS EMPLEADOS DE HERRAMIENTAS COMPUTACIONALES AMIGABLES QUE LES AYUDEN A DESEMPEÑAR MEJOR SUS TAREAS.
- ENTRENAR A LOS EMPLEADOS EN EL LLAMADO “FACTOR SONRISAS”.
CAPACITAR A LOS EMPLEADOS A SER AGRADABLES CON LOS CLIENTES, A BUSCAR SU SATISFACCIÓN, INCLUSO EN SITUACIONES DE PRESIÓN.
- RECOMPENSAR A LOS EMPLEADOS POR INCREMENTOS DE PRODUCTIVIDAD Y DE NÚMERO DE CLIENTES SATISFECHOS
DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
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