ESTUDIO DE NIVEL DE SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE UNITEC SPS CON RESPECTO A LOS SERVICIOS GENERALES

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ESTUDIO DE NIVEL DE SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE UNITEC SPS CON RESPECTO A LOS SERVICIOS GENERALES

SUSTENTADO POR:

Jeffry Espinal valle

Luis Miguel Quiroz Colindrez

Juan Gallardo Zuniga

SAN PEDRO SULA, CORTÉS, HONDURAS, C.A

ABRIL, 2018

CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 INTRODUCCIÓN...................................................................................................... 1

1.2 ANTECEDENTES................................................................................................... 2-3

1.3 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................. 4

1.3.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA.................................................................................................................. 4

1.3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.................................................................................................................. 4

1.3.3 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN........................................................................................................... 5

1.4 OBJETIVOS ............................................................................................................ 6

1.4.1 OBJETIVO GENERAL..................................................................................................................... 6

1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS................................................................................................................ 6

1.5 HIPÓTESIS Y/O VARIABLES DE INVESTIGACIÓN.................................................... 7

1.5.1 HIPÓTESIS.......................................................................................................... 7

1.5.2 VARIABLES DE INVESTIGACIÓN.......................................................................................................... 7

1.6 JUSTIFICACIÓN..................................................................................................... 8

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO................................................................................. 9

2.1 CONCEPTOS Y DEFINICIONES BÁSICAS............................................................... 9

2.1.1 Servicio............................................................................................................ 9

2.1.2Calidad ...................................................................................................................... 9

2.1.3 Disponibilidad ......................................................................................................... 10

2.1. Satatidfaccion ...................................................................................................... 10-11

2.1. 6 tiempo.................................................................................................................... 11

2.1.7 Calidad Educativa ............................................................................................. 12-13

2.2 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL .................................................................. 14-16

2.2.5 FODA.................................................................................................................... 17

2.3 TEORÍAS.................................................................................................................. 18

2.3.1 Atención Al Cliente.............................................................................................. 18

2.3.2Calidad............................................................................................................ 19-21

2.3.3 Servicio.......................................................................................................... 21-22

CAPÍTULO III. METODOLOGÍA...................................................................................... 23

3.1. ENFOQUE Y MÉTODOS.................................................................................... 23-24

3.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN............................................................................. 24

3.2.2 UNIDAD DE ANÁLISIS Y RESPUESTA............................................................................................................ 24-25

3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS............................................................................... 25

3.3.2 TÉCNICAS ...........................................................................................................25

3.4 FUENTES DE INFORMACIÓN.................................................................................26

3.4.1 FUENTES PRIMARIAS................................................................................................................ 26

3.4.2 FUENTES SECUNDARIAS...................................................................................26

CAPÍTULO IV. RESULTADOS Y ANÁLISIS...................................................................... 27

4.1.1 CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS..................................................................... 27

4.1.2 NIVEL DE SATISFACCIÓN ...................................................................................... 28

4.1.3 CALIDAD ............................................................................................................. 29

4.1.4 SERVICIO ………………………………………….................................................................... 30

4.1.5 MEDIO…………………………………………........................................................................ 31

CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES............................................... 32

5.1 CONCLUSIONES.................................................................................................... 32

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