Realizar estudios de satisfacción del cliente

1. P-H-V-A

Fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Stewart, y fue popularizado por w, Edwards Deming. Por esta razón es frecuentemente conocido como el “ciclo de Deming”. El concepto de PHVA es algo que está presente en todas las áreas de nuestra vida profesional y personal, y se utiliza continuamente, tanto formalmente como de manera informal, consiente o subconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada actividad, no importa los simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo interminables. Ciclo de mejora continua -PHVA-

EN EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS CRUZADAS

PLANIFICAR:

• El diseño del producto o proceso correspondiente a la fase administrativa de la producción

• La atención q se le brindara a cada uno de nuestros clientes.

• La capacitación q se le va a brindar a cada uno de nuestros asesores.

HACER:

• La producción corresponde

• hacer fabricar o trabajar el producto q fue diseñado

• hacer una selección del personal que va a capacitar nuestros asesores

VERIFICAR:

•las cifras de ventas confirman si el cliente esta a satisfecho

•los motivos por ciertas inconformidades

ACTUAR:

En el caso q se presente una reclamación, tiene q ser incorporada a la fase de planificación y a pasos positivos para la siguiente ronda de esfuerzos

2. PRINCIPIOS Y ACCION DE CUMPLIMIENTOS DE LA CALIDAD

 ENFOQUE AL CLIENTE:

Ejemplo 1: entender las necesidades y expectativas de los clientes para la prestación del servicio.

Cumplimiento: a través de una permanente realimentación entre las necesidades de los clientes y las características del servicio a proveer; la determinación, control y manejo de no conformidades, y establecer el grado de satisfacción del cliente frente al servicio, su costo, disponibilidad, etc.

Ejemplo 2: realizar estudios de satisfacción del cliente.

Cumplimiento: por medio de encuestas, entrevistas, grupos focales, etc.; que permitan a la empresa obtener información para adoptar los correctivos o las acciones de mejoramiento necesarias.

 LIDERAZGO:

Ejemplo 1: liderar con el ejemplo.

Cumplimiento: en la medida en que el personal de la organización se encuentre motivado y comprometido con los objetivos de la organización es posible asumir que hay un líder que compromete al personal a través del ejemplo. En mi área de trabajo, la puntualidad constituye un factor determinante que compromete a los demás participantes del proceso a mi cargo.

Ejemplo 2: crear confianza y eliminar el miedo

Cumplimiento: en un proceso de enseñanza y aprendizaje, la autoconfianza es determinante, por ello, en mi trabajo siempre tengo en encuentre motivado y comprometido con los objetivos de la organización es posible asumir que hay un líder que compromete al personal a través del ejemplo. En mi área de trabajo, la puntualidad constituye un factor determinante que compromete a los demás participantes del proceso a mi cargo.

 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL:

Ejemplo 1: búsqueda permanente de la mejora

Cumplimiento: los proyectos de formación se estandarizan a partir del trabajo de las mesas sectoriales; sin embargo, ciertas particularidades exigen modificaciones y cambios que se confieren y se reciben en mejor forma en la medida en que los involucrados en el proyecto sean tenidos en cuenta participen activamente en los cambios o ajustes que se le hagan al proyecto

Ejemplo 2: mostrarse entusiasta y orgulloso de participar en la organización

Cumplimiento: se logra cuando estoy motivado y estoy motivado cuando me tienen en cuenta y me permiten participar en las decisiones de la organización. Cuando defino autónomamente la forma de orientar el proyecto de formación, las guías a trabajar, las metodologías

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