Satisfaccion De Clientes

Satisfacción del cliente

Satisfacción es la respuesta de realización del consumidor, es un juicio de que una característica del producto o servicio, o el producto en sí, proporcionan un nivel placentero de realización relacionada con el consumo. (Lovelock, 2009)

¿Qué determina la satisfacción de cliente?

La satisfacción del cliente está influida por características específicas del producto o servicio, las percepciones de la calidad del producto o servicio, el precio .Además, factores personales como el estado de ánimo o estado emocional del cliente y factores situacionales como las opiniones de los familiares también influirán en la satisfacción.

Características del producto y del servicio

La satisfacción del cliente con un producto o servicio está influida de manera significativa por la evaluación del cliente de las características del producto o el servicio.

Emociones del consumidor

Las emociones de los clientes también pueden afectar sus percepciones de la satisfacción con los productos y servicios. Emociones especificas también pueden ser inducidas por la experiencia de consumo en si influyendo la satisfacción del consumidor con el servicio.

Atribuciones para el éxito o fracaso del servicio

Las atribuciones, las causas percibidas de los eventos, influyen también en las percepciones de satisfacción. Cuando han sido sorprendidos por un resultado (el servicio es mejor o mucho peor de, lo que esperaba), los consumidores tienden a buscar las razones y evaluaciones de las razones para influir en la satisfacción.

Percepciones de equidad o imparcialidad

La satisfacción del cliente también está influida por percepciones de equidad o imparcialidad .Los clientes se preguntan: ¿he sido tratado con imparcialidad en comparación con otros clientes? ¿Otros clientes obtuvieron un tratamiento mejor, mejores precios o un servicio de mejor calidad? ¿Pague un precio justo por el servicio? ¿Fui tratado bien a cambio de lo que pague y el esfuerzo que realice? .

Otros consumidores, familiares y compañeros de trabajo

Además de las características del producto y servicio, los sentimientos y creencias propios del individuo, la satisfacción del consumidor con frecuencia está influida por otras personas.

Usar la investigación de mercados para entender las expectativas del cliente

Averiguar lo que esperan los clientes es esencial para proporcionar calidad del servicio y la investigación de mercados es un vehículo clave para entender las expectativas del cliente y sus percepciones de los servicios. (Lovelock, 2009)

Como cualquier oferta, una empresa que no hace investigación de mercados es poco probable que entienda a sus clientes; una empresa que realiza una investigación de mercados, pero no sobre el tema de las expectativas del cliente, también puede fallar en conocer lo que se necesita a tono con los requerimientos cambiantes del cliente. La investigación de mercados debe enfocarse en cuestiones de servicio tales como: características más importantes para los clientes, que niveles de estas características esperan los clientes y que piensan los clientes que pueden hacer y debería hacer la compañía cuando se presentan problemas en la entrega del servicio.

Objetivos de la investigación para servicios

Los objetivos de investigación se traducen en preguntas de acción. Aunque es probable que muchas preguntas diferentes sean parte de un programa de investigación de mercados, los siguientes son los objetivos de investigación más comunes en los servicios:

• Descubrir los requerimientos o expectativas del cliente para el servicio

• Vigilar y dar seguimiento al desempeño del servicio.

• Evaluar el desempeño general de la compañía comparado con el de la competencia.

• Evaluar las brechas entre las expectativas y las percepciones del

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