Satisfacción Del Cliente

La satisfacción de cliente se puede definir utilizando el concepto que emplea para el mismo las norma ISO: 2005, en el apartado “Sistema de Gestión de Calidad: Fundamentos y Vocabulario” donde la define como: “la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisito”. En otras palabras, el nivel de satisfacción del cliente es el resultado de la comparación entre las expectativas puestas previamente por el cliente en los productos y servicios, así como los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial.

Sin embargo, cabe aclarar un algunos aspectos importantes; sobre las quejas de los clientes, su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero la ausencia de ellas no quiere decir necesariamente que exista una elevada satisfacción del cliente, ya que si no es evaluado y analizado este tema correctamente podría ser un indicador de que los métodos de comunicación entre el cliente y la organización son inadecuados, y que las quejas se realizan pero no se les da el correspondiente tratamiento y registro o que simplemente el cliente insatisfecho en silencio se cambia de proveedor.

De esta forma, la satisfacción al cliente está dada por el valor percibido menos las expectativas que el cliente había creado en su mente de previo a la decisión de adquirir el producto o servicio ofrecido. El valor percibido es una percepción del cliente y una evalución que el mismo hace del producto, lo que implica una exhaustiva investigación que comienza y termina con el cliente, por tanto para conocer el grado de satisfacción de un cliente se debe tomar en cuenta que el valor percibido:

• Lo determina el cliente, no la empresa

• Se basa en los resultados obtenidos por el producto y/o servicio

• Se sustenta en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad

• Las opiniones de otros usuarios pueden influir en la decisión del cliente

• Dependen del estado de ánimo del cliente y sus razonamientos

Por otra parte, las expectativas del cliente es una variable que puede ser controlada de previo por la organización ya que se construyen a partir de:

• Promesas que hace la empresa acerca de los beneficios del producto y/o servicio

• Experiencias de compras anteriores

• Opiniones de diferentes fuentes

• Promesas de los competidores

Es por ello que la empresa se encuentra en la obligación de controlar todos aquellos aspectos que logren establecer el nivel correcto de expectativas, ya que las expectativas demasiado bajas no atraen nuevos clientes, y las muy altas pueden generar clientes decepcionados luego de la compra.

Al considerar el concepto de satisfacción del cliente planteado, se puede visualizar la importancia fundamental que tiene para una empresa conocer la opinión de sus clientes, y medir el grado de satisfacción del cliente le genera un indicador clave que le permite evaluar el desempeño de la organización

...