Satisfaccion del cliente

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FACULTAD DE  CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICA PROFECIONAL DE ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

TÍTULO DE INVESTIGACIÓN:

“SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA EL RECREO CAMPESTRE LAS PIRKAS-CHICLAYO”

 AUTORES:

• Becerra Vílchez Carlos
• Dávila Vásquez Gisela Isamar
• Pérez Pérez Celida
• Morales Aicon Sheyly

ASESOR:

• Dra. Sotomayor Nunura Gioconda del Socorro

                                                      PIMENTEL, 2015

1. PLAN DE INVESTIGACI0N

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. Situación problemática
2. A nivel internacional

          Hoy en día vemos que la calidad de  servicio  a nivel internacional está abarcando muchos aspectos importantes como es el caso del buen trato que se les debe brindar a los clientes, porque son la principal fuente que permite que haya mayores ingresos económicos. “El servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. Sin embargo hay que entender que el servicio es el conjunto de prestaciones de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal para poder ofrecer un buen producto o servicio hacia los clientes.

Encontramos que para obtener La calidad y la satisfacción del cliente son responsabilidades del dueño del negocio y deben ocupar el primer lugar entre sus actividades (Regoli, 2008).

También a nivel mundial de acuerdo con el doctor ISHIKAWA el control de satisfacción en Japón, tiene una característica muy peculiar, que es la participación de todos, desde los más altos directivos hasta los empleados de más bajo nivel jerárquico (KAORI ISHIKAWA).

(Stanton, Etzel y Walker, 2013) definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades".

1. A nivel nacional

         Por otro lado a nivel nacional hoy en día  las empresas están en gran competencia por obtener el mayor número de clientes posibles ya que sin ellos no existiría la empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos o servicio que prestan, sino también por la atención que deben brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas

Además, para lograr la calidad en la atención al cliente se debe tener en cuenta la prestación que busca el cliente y la experiencia que vive en el momento que hace uso del servicio. Una de las claves que asegura una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la organización, enfatizando la determinación de cuál es el problema que el cliente espera que le resuelvan y cuál es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen.        (Pérez, 2006).

Algunas empresas ofrecen un mejor servicio al cliente por ser un factor importante. Para precisar más este enfoque y hacerlo manejable se habla de la experiencia del cliente en su contacto con el servicio. De esta manera se permite diseñar, planear y controlar las condiciones que afectan lo que el cliente piensa y siente del servicio. Es importante la experiencia del servicio porque en función de ella el cliente emite un juicio de valor respaldado por los hechos que lo van a llevar a tomar una decisión favorable o desfavorable con respecto a la empresa.

Actualmente en el Perú existen muchas empresas con este servicio. Debido al incremento del número de visitantes, por esta razón existe el reto para que las empresas de este servicio mejoren y optimicen su servicio.

1. A nivel local

          Por último vemos que este tipo de negocio es rentable, debido a que existe mucha demanda  en el sector de servicios, es por eso que la empresa centro turístico  campestre “las pirkas” cuenta con numerosos clientes, por ello que analizaremos la calidad de servicio que brinda dicha empresa a sus clientes para que tenga una gran aceptación por estos, si es que realmente tiene una buena calidad de servicio.

Las PIRKAS Es una empresa dedicada al servicio de Restaurante Campestre, recreación y eventos especiales para Empresas, Instituciones y Grupos.

El centro turístico campestre en Chiclayo presenta el siguiente panorama; desorden y sobre todo un mal trato al público en el servicio que se les brinda; esta empresa  debido  a su experiencia en el sector y en un mercado  competitivo y exigente, no  estaría cumpliendo  con la calidad de servicio que debe dar a los usuarios.

Para los cuales consideramos pertinentes plantearnos las siguientes problemáticas ¿Se sienten bien con la atención ofrecida? ¿Cree que se le ofrece un trato acorde con lo que usted está pagando? ¿El servicio es rápido? ¿El lugar cumple con sus expectativas?

La problemática con mayor índice que encontremos será nuestro principal punto  de estudio para este proyecto la cual daremos a conocer una vez seguido los pasos que estamos tomando necesarios realizar.

1.1.2.  Formulación del problema

  ¿Qué relación existe entre satisfacción del cliente y la calidad de servicio que brinda el recreo campestre las Pirkas –Chiclayo?

1.  JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN

Esta investigación la consideramos de suma importancia social ya que el buen servicio es un factor primordial para la excelencia y mayor demanda en estos lugares, también porque todo ser humano tiene el derecho a la libre recreación la cual contribuye a su bienestar emocional y físico en este mundo moderno en donde la mayoría de personas viven estresados ya sea por el trabajo o problemas que  conllevan a que haiga un mal servicio al cliente en los recreo campestre las pirkas que se presentan a diario.

1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. Objetivo general

Determinar la relación entre calidad de atención y satisfacción del cliente en el centro recreativo las Pirkas –Chiclayo.

1. Objetivos  específicos

 a. Diagnosticar la calidad de servicio en el centro recreativo las Pirkas-Chiclayo.

  b. Diagnosticar el grado de satisfacción de los clientes del centro recreativo las Pirkas   Chiclayo.

  c. Analizar la relación de calidad de servicio con satisfacción del cliente en el centro recreativo las Pirkas-Chiclayo.

1. MARCO TEÓRICO

1. Antecedentes de la investigación

Rodríguez, M. (2004), en su tesis denominada calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa química industrial:

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