Satisfaccion Del Cliente

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TEHUACÁN

mercadotecnia

1.3.3 VALOR Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1.3.4 INTERCAMBIO Y RELACIONES

1.3.5 MERCADOS

PROFESOR: MIA JESSICA CRUZ MANZO

EQUIPO 2:

 Bolaños González Francisco Fabián

 Carrera Carrera Estefany Berenice

 Reyes Salazar Yessica

 Cruz villa Lizbeht

Tehuacán pue; a 03 de septiembre de 2013

MERCADOTECNIA

Los seres humanos siempre estamos escasos de algo, y cuando necesitamos "algo" o deseamos "algo", siempre entablamos una relación comercial o de servicio con otras personas.

Esto no era la excepción en épocas pasadas, que fue cuando nacieron los tianguis o plazas en donde se comercializaban toda clase de productos. Pero con el paso del tiempo, los mercados han tenido que ser más especializados, ya que las necesidades, deseos y características de las personas nunca son iguales, por lo que el mercado debe satisfacerlas mediante la creación de productos.

OBJETIVO DE LA MERCADOTECNIA

Se puede decir que el principal objetivo de la mercadotecnia es el buscar la satisfacción de las necesidades de los consumidores, mediante un grupo de actividades coordinadas que al mismo tiempo permitirán a la organización alcanzar sus metas.

1.3.3 VALOR Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas

Expectativas de valor: creencia previa sobre el valor de un producto. Formadas a partir de:

• experiencias anteriores

• publicidad

• información de conocidos.

Satisfacción del consumidor: resultado de comparar el valor percibido con las expectativas de valor.

o Valor percibido<expectativas: cliente insatisfecho

o Valor percibido=expectativas: cliente satisfecho

o Valor percibido>expectativas: cliente completamente satisfecho(fiel)

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:

Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

2. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

o Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

o Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.

o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

o Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

o

3. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:

o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

o Experiencias de compras anteriores.

o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).

o Promesas que ofrecen los competidores.

Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del

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