Foro4 Satisfaccion Del Cliente

1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTEIntegrantes:Fabiola Andrea Prada H.Viviana Yurley SandovalJerson Iván ZuletaTecnología Administración empresarial Centro industrial del diseño y la manufactura Floridablanca2011

2. II. COMPETENCIAFacilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo a las políticas de la organización.

3. introducción La satisfacción del cliente es el componente esencial para incrementar la competitividad de las organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción.

4. SatisfacciónEs un tipo de respuesta o evaluación positiva que hace el cliente sobre el consumo o uso de un bien o servicio cubriendo su necesidades y expectativas.

5. FOCO DE LA SATISFACCIÓNEstá relacionado con el objeto tangible o intangible, sobre el que recae la satisfacción, el cual se mide de acuerdo a las necesidades y expectativas cubiertas por el producto.Tangible:es el producto o objeto que se puede tocar.Intangible: es la forma como la persona percibe el producto.

6. APORTES AL CONCEPTO DE LA SATISFACCIÓN

7. FACTORES PRINCIPALES DE LA SATISFACCIÓNVariables relacionadas con el productoLas variables relacionadas con las actividades de ventaslas variables relacionadas con los servicios post- venta

8. VARIABLES RELACIONADAS CON EL PRODUCTO Son los aspectos básicos del producto o servicio:DiseñoTamaño CalidadMarca TecnologíaPrecioColoresFormas

9. Las variables relacionadas con las actividades de ventasSon los factores que la empresa proyecta en el punto de venta:publicidad promocionesLa actitud que tiene hacia los consumidoresUna buena atención al cliente Un trato cordial y amable

10. servicios post-venta Son las cosas como: garantíasServicios (instalaciones, transportes, mantenimientos)retroalimentaciónatención de quejas Actitud amable y cordial cuando el cliente necesita respuesta a los problemas relacionados con el producto

11. Métodos para conocer la satisfacción de los clientes Buzón de PQRS ( Peticiones, quejas, reclamos y sugerencia) Encuestas de satisfacción de los clientes Compradores fantasmas (son supuestos clientes enviados por la empresa para saber como es la atención en el punto de venta)

12. SERVICIO AL CLIENTE ¿Qué es ?Es la orientación que siguen todos los recursos de la organización para satisfacer y/o sobrepasar la totalidad de las necesidades y expectativas de sus clientes.

13. beneficios de lograr satisfacer al cliente Ejemplo: publicidad de Voz a voz

14. Elementos de satisfacción del cliente

15. EL RENDIMIENTO PERCIBIDO ¿Qué es ?Es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.Características:Se determina desde el punto de vista del cliente.Se basa en los resultados Percepción del clienteDepende del estado de ánimo del cliente Sufre del impacto de las opiniones de otros ¨determinan la decisión del cliente¨

16. LAS EXPECTATIVAS ¿Qué son? son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.Se producen 4 situaciones:Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.Experiencias de compras anteriores.Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (por Ej. artistas).Promesas que ofrecen los competidores.

17. NIVELES DE SATISFACCIÓN Insatisfacción:cuando el cliente no queda satisfecho con el producto adquirido.Satisfacción:cuando el producto cumple con las expectativas del cliente.Complacencia: cuando el cliente recibe más de lo que esperaba.

18. Aspectos que caracterizan el concepto del cliente Son las personas mas importantes para cualquier organización.Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo.No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese es su obligación.Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos.Merecen el trato más amable y cortésRepresentan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría razón de ser.

19. Concepto de cliente desde la perspectiva de los siguientes autores1. Horts S. Schulze: El cliente es quién tiene el poder de cambiar las cifras de los estados anuales de pérdidas y ganancias.2. P. F. Drucker: El cliente es el cimiento de la empresa y el factor que le permite perdurar.3. Ted Levitt: El cliente es quien define el negocio.

20. Características del cliente Las características hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no se debe olvidar que la razón de ser de la empresa es la satisfacer sus necesidades.

22. Descripción del perfil del cliente No expresa sus deseos No sabe siempre lo que quiereEs exigente Es considerado único y quiere ser tratado diferente.Cuando no se siente satisfecho lo proclama

23. NECESIDADES DEL CLIENTE EXPLICITASson las exigencias manifiestas del consumidor: ejemplo del hotelIMPLÍCITASEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga

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