La satisfacción al cliente

1 de Marzo de 2014

Suscribite a nuestro Newsletter E-mail:

Secciones »

Actualidad »

Directorio »

Encuestas »

Diccionarios »

Contáctenos »

: Plan de Relaciones Públicas “INDOOR / PLACE” ®

Info Calificada

Plan de Relaciones Públicas “INDOOR / PLACE” ®:

“Indoor Place” ® (1) es una sigla que identifica las diferentes partes de un proceso de planificación en el campo de las Relaciones Públicas

Fase Preliminar:

INDOOR (Investigación - Diagnóstico - Objetivos corto plazo - Objetivos mediano y largo plazo - Recursos)

Fase Final:

PLACE (Planificación - Comunicación - Evaluación)

Por Antonio Ezequeil Di Génova

Investigación.

Es el primer paso del proceso. A partir de información relevante buscamos conocer la realidad de la institución o empresa para la que trabajamos.

Tiene por objetivo definir la imagen de la organización. Las actitudes de los públicos respecto a ella así como los puntos fuertes y débiles en materia de comunicación.

Se investiga, entre otros puntos clave:

La satisfacción al cliente. Imagen de empresa. Satisfacción del empleado. Relación entre el público interno y el público externo. Modalidad de atención al Cliente. Problemas de comunicación con otras organizaciones, gobierno y entidades. Problemas de comunicación por rumores. Problemas de comunicación ascendente y descendente. Imagen del producto. Posicionamiento psicológico.

La investigación se realiza mediante métodos y procesos científicos.

Se obtienen datos objetivos que permiten conocer el problema o la organización misma, y a partir de esos datos, poder establecer objetivos de acción, y en función a éstos objetivos tomar decisiones. La intuición siempre debería quedar de lado.

Herramientas básicas que se utilizan en la investigación:

Encuesta:

1. Encuesta:Una encuesta es un conjunto de

preguntas normalizadas dirigidas a una muestra

representativa de la población o instituciones, con el fin

de conocer estados de opinión o hechos específicos.

Las encuestas tienen por objetivo obtener información

estadística indefinida, mientras que los censos y

registros vitales de población son de mayor alcance y

extensión.

2. Sondeo de opinión: Mediciones que se realizan por medio de muestreos y que, usualmente, están diseñados para representar las opiniones de una población llevando a cabo una serie de preguntas y, luego, extrapolando generalidades en proporción o dentro de un intervalo de confianza.

3. Auditoría de imagen: Instrumento para evaluar la imagen corporativa. Toda empresa debe evaluar su imagen corporativa ante los distintos públicos con quienes tiene relación permanente. No se puede diseñar o redactar un plan estratégico anual si antes no sabemos cómo nos están percibiendo nuestras distintas audiencias específicas. Una auditoría de imagen debe plantearse de manera integrada de tal manera que sirva para hacer una evaluación de todos los aspectos que conforman la imagen, que son igualmente importantes, como ser el valor de sus marcas, el servicio al cliente, la reputación financiera, la opinión que los empleados tienen y que proyectan al exterior, para sólo citar algunas variables.

4. Entrevista: La entrevista es una forma de conversación, no de interrogación, a través de la cual se pueden conocer datos que no están disponibles en ningún otra forma. Se abordan tópicos cualitativos y cuantitativos de la información importantes.

La información cualitativa está relacionada con opinión, política y descripciones narrativas de actividades o problemas, mientras que las descripciones cuantitativas tratan con números, frecuencias, o cantidades. A menudo las entrevistas pueden ser la mejor fuente de información cualitativa, los otros métodos tienden a ser más útiles al recabar datos cuantitativos.

Son valiosas las opiniones, comentarios, ideas o sugerencias con relación a como se podría hacer el trabajo; las entrevistas a veces son la mejor forma para conocer las actividades de las empresas. Las entrevistas pueden descubrir rápidamente malos entendidos, falsas expectativa o incluso resistencia potencial para las aplicaciones de desarrollo; más aún, a menudo es más fácil calendarizar una entrevista con los gerentes de alto nivel, que pedirle que completen un cuestionario.

La estructura de la entrevista varía. Si el objetivo de la entrevista radica en adquirir información general, es conveniente elaborar una serie de preguntas sin estructura, con una sesión de preguntas y respuestas libres. Las entrevistas estructuradas utilizan preguntas estandarizadas.

El formato de respuestas para las preguntas puede ser abierto o cerrado; las preguntas para respuestas abiertas permiten a los entrevistados dar cualquier respuesta que parezca apropiada. Pueden contestar por completo con sus propias palabras. Con las preguntas para respuestas cerradas se proporciona al usuario un conjunto de respuestas que se pueda seleccionar. Todas las personas que responden se basan en un mismo conjunto de posible respuestas.

Diagnóstico.

En función del análisis de los datos recolectados a través de las distintas fuentes de investigaciónestaremos en condiciones de establecer un diagnóstico de situación actual que actuará como plataforma de lanzamiento de las futuras acciones que se planificaren en virtud de los objetivos propuestos.

Según el diccionario de la Real Academia Española, la palabra diagnóstico proviene del griego "Diagnosis", que significa "Conocimiento". En el mundo de las empresas, cuando se habla de diagnóstico se hace referencia a aquellas actividades tendientes a conocer el estado actual de una empresa y los obstáculos que impiden obtener los resultados deseados.

Es posible clasificar los diagnósticos empresariales en dos grandes tipos: los

Integrales y los Específicos. Los primeros se caracterizan por la visualización de una amplia gama de variables o aspectos empresarios.

La metodología utilizada se basa en un estudio de Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas (FODA)

El FODA es una herramienta

...