VALOR Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

VALOR Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El valor total es el conjunto de beneficios que los clientes esperan obtener de un producto o servicio en particular, mientras que el costo total es el grupo de desventajas o perjuicios que representa para el consumidor adquirido. Así, el valor que recibe el usuario es la diferencia entre el valor total y el costo total del producto.

Cuanto mayor sea la diferencia, mayor capacidad tendrá de superar otras ofertas; por lo tanto, le producirá mayor satisfacción al consumidor.

Por lo general los consumidores se enfrentan a una gran colección de productos y servicios que podrían satisfacer una necesidad específica. ¿Cómo eligen entre tantas ofertas de mercado? Los clientes se forman expectativas acerca del valor y la satisfacción que diversas ofertas de marketing les brindaran, y compraran de acuerdos con ellas. Los clientes satisfechos compraran de nuevo y les cuentan a otros individuos sobre sus buenas experiencias. Los clientes insatisfechos con frecuencia se van con los competidores y desacreditan el proceso ante los demás.

Los mercadólogos deben ser cuidadosos al establecer el nivel de expectativas correcto. Si establecen expectativas demasiado bajas, quizá satisfagan a quienes compran, pero no lograran atraer a suficientes compradores. Si elevan demasiado las expectativas, los compradores se desilusionaran. El valor y la satisfacción del cliente son fundamentales para establecer y administrar las relaciones con el consumidor.

Para maximizar el valor se requiere una revisión detallada, tanto de las fuentes de valor como de costo, no solo del cliente, sino de otras personas que intervienen en el proceso de compra como son: iniciador, influyente, decidor, comprador, consumidor y evaluador.

El iniciador es el área de ventas quien más influirá será el área financiera porque espera el precio más bajo, pero la dirección general tomara una decisión; nuevamente el área de finanzas formalizara la compra los usuarios de la información serán todas las áreas de la empresa, porque los resultados indican que se deben cambiar las características del producto, el canal de distribución, la estrategia de precio y los esquemas de promoción. Al final, la dirección hará una evaluación general.

El juicio que se forme el cliente acerca del valor le permitirá no solo tomar una decisión, sino evaluar el resultado, en lo que podríamos denominar: nivel de satisfacción, es decir, el estado de ánimo del cliente ante el producto al comparar el rendimiento resultado que percibe del producto con sus expectativas.

Las herramientas más usuales para medir el nivel de satisfacción de los clientes son: un sistema de quejas y sugerencias, encuesta de satisfacción, uso de compradores ficticios y el análisis de clientes perdidos.

INTERCAMBIOS Y RELACIONES

El marketing ocurre cuando las personas deciden satisfacer necesidades y deseos mediante relaciones de intercambio. Un intercambio es el acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofreciéndole algo a cambio. En el sentido más amplio, el mercadólogo intenta provocar una respuesta ante una oferta de mercado. La repuesta podría ser más que el simple hecho de comprar o vender productos y servicios.

El marketing consiste en acciones que se realizan para diseñar y mantener relaciones de intercambio deseables con audiencias meta, las cuales implican productos, servicios, ideas u otros objetos.

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