ESTUDIO DE CLIENTES

ESTUDIO DE CLIENTES Y CONSUMIDORES FINALES

ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL DE SABANETA

1. CONTEXTO

1.1. Organización: Municipio de Sabaneta

La administración Municipal de Sabaneta es una organización enfocada a dirigir el municipio, teniendo entre muchas de sus tareas la administración de los recursos, La prestación de beneficios sociales, laborales, económicos a los ciudadanos y a las organizaciones que ejercen actividades comerciales en su territorio.

Para llevar a cabo cada una de sus tareas la administración tiene estipulado un manual de tramites servicios, que en pocas palabras no es más que la razón de ser de sus existencia, porque allí están estipuladas todas aquellas acciones que el municipio debe realizar día a día para garantizar el bienestar de sus habitantes.

Para cumplir con todas sus actividades la administración actualmente dirigida por la Señora Luz Estela Giraldo Ossa, cuenta con 11 Secretarías, 3 oficinas asesoras y a su vez cada una de estas divididas entre direcciones y subdirecciones.

1.2. Línea de Servicios: Peticiones, quejas y Reclamos

Esta línea servicio es aquella con la cual la administración recoge dudas la inquietudes de sus ciudadanos o usuarios, y que le permite a su vez resolverlas y mejorar en la prestación de los mismos.

1.3. Segmentación: Cobro de Impuestos.

Las peticiones quejas y reclamos, es un importante mecanismo, que abarca todos los trámites y servicios prestados por la administración, por tal motivo para la realización de este análisis se tomó como referencia todos aquellas PQR. Que giran en torno al cobro de los impuestos.

Como se mencionó anteriormente el servicio prestado a los clientes, es la posibilidad de poderse quejar ante posibles fallos en lo que se incurren cuando se hace el proceso de cobro de impuestos, esto abarca desde la facturación como tal, hasta la entrega y el cobro en taquilla.

Para esto están dispuestos mecanismo como: buzón de sugerencias en la entrada de cada una de la sedes y un aplicativo en la página web: www.sabaneta.gov.co, en el espacio de ciudadanos y empresas.

A continuación se presenta de forma gráfica la plataforma virtual, con la cual se prestan estos servicios.

2. EVALUACIÒN DE CLIENTES

2.1. Clientes Potenciales

En la actualidad, en el territorio de Sabaneta se vienen construyendo grandes proyectos de vivienda, las cuales en si se convierten en clientes de este servicio por que tendrán que pagar sus impuestos por dicho proyecto, además se convertirán en clientes de este servicio todo las personas que se pasaran a vivir a estos proyectos y que antes no Vivian en el Municipio, ya que tendrán que comenzar a pagar el predial. Por ultimo las pymes que se están creando en el territorio también deberán comenzar a rendir impuestos de industria y comercio.

2.2. Clientes potenciales de este servicio.

Es toda aquella población constituida por personas naturales o jurídicas que son responsables de predios o de realización de actividades comerciales dentro del territorio municipal, por tal razón se destacan allí 2 tipos de clientes:

2.2.1. Clientes de impuesto predial: son todas aquellas personas que poseen un bien inmueble ubicado dentro de la zona urbana o rural del Municipio, y cuya obligación es acercarse trimestralmente, dentro de los plazos establecidos por la administración a realizar el respectivo pago.

2.2.2. Clientes de Impuesto de Industria y Comercio: Son todas aquellas personas jurídicas que desarrollan una actividad económica en jurisdicción del Municipio, ya sea permanente u ocasionalmente.

2.3. Características Importantes de los clientes o consumidores de este servicio.

Como se ha hecho referencian anteriormente, el servicio la cual se le está realizando el estudio de clientes, es uno de los más importantes, por que impacta directamente en la razón de ser de la Administración Municipal: el sentido Social. Por tal Motivo los clientes que hacen uso de este son de carácter heterogéneo, pues de este puede hacer uso cualquier ciudadano que tenga bien inmueble o empresa y que tenga la mayoría de edad, sin importar el género, la raza, sus creencias, o afinidad política, o pueden poner so petición queja o reclamo si son menores de edad, siempre y cuando sean enviados por los registrados como los poseedores de los bienes y los que se ven afectados por posibles errores, tanto en la facturación, como en la entrega y cobro.

Para comprender mejor los clientes de estos servicios, se hará una descripción de las características fundamentales de estos:

2.3.1. Tipo de Cliente

El tipo de cliente se refiere a si este es el propietario del bien, si son intermediarios, como por ejemplo familiares en el caso de propiedades, o empleados en el caso de Empresas.

• PQR Predial: En este caso se denota claramente que un 60% de los clientes que hacen los reclamos son los dueños de las propiedades, un 30 son familiares o personas conocidas de confianza que

...