Caso de Estudio N°1: El cliente negativo.

Caso de Estudio N°1: El cliente negativo

Rodrigo es el líder de un proyecto de la empresa Welche, ubicada en Monterrey. El proyecto consistía en realizar más eficientes los procesos de llenados de recipientes, lo cual iba a impactar directamente en los beneficios de la empresa, este proyecto fue solicitado por Ricardo quien era el gerente de operaciones y quién después de definidos los roles y responsabilidades se convirtió en el patrocinador del proyecto. El cliente del proyecto era Carmen, jefe de operaciones de envasado (el jefe directo de Carmen era Ricardo).

Lógicamente, Ricardo apoyaba totalmente el proyecto y se sentía bien identificado, siempre estaba ansioso por ver resultados, sin embargo, el cliente, Carmen, no estaba de acuerdo con el proyecto, y el problema era que no lo decía abiertamente, simplemente su colaboración con Rodrigo, el líder, era nula.

Rodrigo planificaba reuniones y el cliente nunca tenía el tiempo necesario para las reuniones, siempre se excusaba, se negaba rotundamente al proyecto y su frase célebre

era: “el proceso de llenado de recipientes es eficiente, ¡imposible volverlo más eficiente!”; esto desanimaba a Rodrigo, pero tenía que encontrar la manera de implementar el proyecto, ya que estaba comprometido con el patrocinador y además era requisito para graduarse de la universidad.

Rodrigo empezó a reunirse con el equipo de trabajo, invitaba al cliente a las reuniones y aunque no asistía, se continuaba con el proyecto, enviaba informes constantes al cliente y patrocinador, sabiendo que nunca iba a recibir respuesta del cliente; sin embargo, mientras el proyecto avanzaba, los informes revelaban que el proyecto iba realmente a impactar a la empresa, se tenía un equipo de trabajo totalmente comprometidos y motivados, quienes le contaban a Carmen sobre los beneficios que tendría el proyecto. Carmen empezó a involucrarse en el proyecto y finalmente, el proyecto logró implementarse aunque con algunos retrasos en tiempo.

Reflexiona

¿Cómo aplicó Rodrigo la inteligencia emocional que hizo que el proyecto se implementara?

¿Cómo aplicó Rodrigo la inteligencia emocional que hizo que el proyecto se implementara?

Rodrigo hizo que el proyecto “Procesos eficientes de llenado de recipientes” se implementara usando la inteligencia emocional en todo momento, manteniendo en todo el tiempo de implementación la cabeza fría y mantuvo autocontrol (es la habilidad de dominar las propias emociones, comportamientos y deseos o simplemente estar tranquilo), fue un excelente comunicador ya que todo el tiempo estuvo transmitiendo informes del avance del proyecto, además de tener empatía con el patrocinador y con el equipo de trabajo, estrategia adecuada para que Carmen (el cliente) se convenciera de los beneficios del proyecto.

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