HOSPITAL SALVADOR Estudio sobre la fidelización de clientes

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HOSPITAL SALVADOR

Estudio sobre la fidelización de clientes

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Contenido

Resumen Ejecutivo        2

Rubro o sector al que pertenece.        3

Historia y principales acontecimientos.        3

Segmento de mercado        4

Tamaño de mercado        5

Visita al hospital        6

Evaluación de modelo PRIMA.        6

Net Promoter Score        8

Detractores, neutrales y promotores: planes de acción.        9

Reflexión.        10

Bibliografía.        11

Anexos        12

Resumen Ejecutivo

El presente informe consiste en un análisis de servicio al cliente al Hospital del Salvador sector de Urgencias (Comuna de Providencia, Santiago).

El objetivo Central es calificar variables relevantes en el ingreso de los clientes al servicio de urgencias del hospital.

Para lograrlo se evaluó en terreno variables como tiempo, calidad, infraestructura entre otras características.

La primera parte de este informe consiste en una breve descripción del Hospital Salvador, historia, rubro y mercado objetivo.

Luego se realizó una    visita como cliente al servicio de urgencias del hospital Salvador. Durante esta, se observaron y calificaron criterios claves que utilizan los clientes para evaluar la calidad Interna del servicio. Para esto se utilizó la tabla de criterios de evaluación del modelo PRIMA y en base a los resultados se determinaron acciones para reducir el GAP de cada uno de los puntos, detallando el impacto que tendrán en el servicio.

En la segunda parte del informe se realizó una encuesta NPS, a partir de los criterios evaluados al servicio urgencias a cien usuarios. Luego de los resultados se definió el Net Promoter Score del servicio respecto al Hospital del Salvador.

En base al porcentaje de los resultados obtenidos por la encuesta de clientes detractores, neutrales y promotores, se buscaron y redactaron planes de acción para obtener más información clave de ellos.

Para finalizar este informe se realizó una reflexión y posteriormente la conclusión en base a los resultados obtenidos mediante las variables calificadas y la encuesta realizada.

Y por último se adjunta en anexos los gráficos de resultados obtenidos mediante la encuesta y sus porcentajes de respuesta.

Rubro o sector al que pertenece.

Institución creada por ley y regulada por la Contraloría General de la República. Es una entidad pública administrada por el Estado y perteneciente al rubro de la salud.

Hospital Salvador:

Historia y principales acontecimientos.

El Hospital del Salvador fue fundado el 7 de diciembre de 1871 y su construcción fue consecuencia de la preocupación del Estado por la excesiva mortalidad infantil y las epidemias de viruela y calera que afectaban periódicamente al país.

Así, el 1 de enero de 1872 se puso la primera piedra en los terrenos de la antigua chacra Barainca, en el barrio de la Providencia. El dinero empleado provino principalmente de la donación de los habitantes de Santiago.

Trasplantes renales: En 1968 se iniciaron los trasplantes renales en el Hospital del Salvador, convirtiéndose este en el primer centro asistencial público en realizarlos. Éste titánico trabajo comenzó gracias al empuje de un pequeño grupo de médicos, apoyados en forma voluntaria por técnicos, auxiliares y servicios de apoyo durante dos décadas.

En 1995, gracias al financiamiento entregado por el Ministerio de Salud al Programa Nacional de Trasplantes, aumenta exponencialmente el número de estas cirugías: sólo entre 1995 y 1999 se realiza el 40% del total de trasplantes del total realizado a la fecha.

Durante el año 1999, el Hospital del Salvador supera la meta anual de 47 trasplantes de riñón, convirtiéndose de esta forma en el centro asistencial que más opero en ese año. Las tasas de sobrevida del injerto son equivalentes a las internacionales, destacando el alto porcentaje de donante-cadáver. El éxito de este programa ha transformado al Hospital del Salvador en un importante centro de atención para enfermos renales crónicos.

Segmento de mercado

El hospital Salvador se limita a atender a personas pertenecientes a ciertas comunas, las cuales son:

• Macul
• Providencia
• Peñalolén
• La Reina
• Ñuñoa
• Las Condes
• Vitacura
• Lo Barnechea

A partir de esto, podemos acotar el segmento a las comunas de Providencia, Peñalolén, Macul y La Reina, en las cuales viven personas con segmentos socioeconómicos C1, C2, C3.

• Atiende a personas de la tercera edad (desde los 65 años).
• Parejas de padres prematuros
• Personas protagonistas de accidentes y urgencias por mal estado de salud.

Tamaño de mercado

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Tomando en cuenta las comunas en las que viven las personas que pueden atenderse en el hospital Salvador, se puede obtener un total de 795.050 personas a las cuales el hospital esta dirigido. Agregando a estos datos los resultados obtenidos de la encuesta, la cantidad de personas que ha asistido al hospital es de 6/10, esto significa que, de 795.050 personas, el tamaño de la población que acude se reduce a 477.030 aproximadamente.

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